Rapport au / Report to:
Comité des finances et du développement
économique
Finance and Economic Development Committee
et au Conseil / and Council /
le 27 mars 2012 / 27 March 2012
Soumis par / Submitted
by:
Steve Box, Directeur, Programmes municipaux,
Rayonnement et Services opérationnels / Director,
Corporate Programs, Outreach and Business Services
Bureau du directeur municipal / City Manager’s Office
Personne-ressource/Contact
Person : Robyn Guest, gestionnaire de programme, Coordination des
politiques, rayonnement et accès/Program Manager, Policy Coordination, Outreach & Accessibility
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À
l’échelle de la Ville/ City Wide |
Ref N°: ACS2012-CMR-OCM-0006 |
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OBJET :
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MISE À
JOUR DU RAPPORT SUR LE PLAN D’ACCESSIBILITÉ MUNICIPAL DE LA VILLE D’OTTAWA
(PAMVO) 2012 |
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SUBJECT:
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2012 CITY OF OTTAWA MUNICIPAL ACCESSIBILITY PLAN (COMAP) UPDATE REPORT |
RecommandationS du
rapport
Que le Comité des finances et du développement
économique recommande au Conseil :
1.
de prendre connaissance du rapport sur le Plan
d’accessibilité municipal de la Ville d’Ottawa (PAMVO) 2011-2012;
2.
d’approuver le Plan d’accessibilité municipal de la
Ville d’Ottawa 2012-2016 tel qu’il est exposé dans le présent rapport;
3.
d’approuver le remplacement de la Politique sur les
normes d’accessibilité pour les services à la clientèle par la Politique sur l’accessibilité
de la Ville d’Ottawa;
4.
d’approuver les Procédures concernant les formats
accessibles et les aides à la communication en remplacement de la Politique relative aux supports multiples;
5.
d’approuver la liste de vérification des incidences
sur l’accessibilité telle qu’elle est exposée dans le présent rapport.
REPORT RECOMMENDATIONS
That the Finance and Economic Development Committee recommend that Council:
1. Receive for information the 2011-2012 City of Ottawa Municipal Accessibility Plan (COMAP) report;
2. Approve the 2012-2016 City of Ottawa Municipal Accessibility Plan as outlined in this report;
3. Approve the City of Ottawa Accessibility Policy to replace the Standards for Accessible Customer Service policy;
4. Approve the Accessible Formats and Communication Supports Procedures in lieu of the Multiple Formats Policy; and,
5. Approve the Accessibility Impacts Checklist as outlined in this report.
RÉSUMÉ
Le rapport annuel sur le Plan d’accessibilité
municipal de la Ville d’Ottawa (PAMVO) est présenté au Comité et au Conseil
conformément à la Loi de 2001 sur les personnes handicapées de l’Ontario (LPHO);
il décrit les travaux entrepris par la Ville d’Ottawa pour rendre les
services plus accessibles.
En 2011, cela incluait les éléments
suivants :
-
le maintien de la conformité au Règlement de
l’Ontario 429/07, Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle;
-
la mise en œuvre des exigences applicables à l’année
2011 du Règlement de l’Ontario 191/11, Normes d’accessibilité intégrées
(règlement sur les normes d’accessibilité intégrées), pris en
application de la Loi de 2005 sur l’accessibilité
pour les personnes handicapées de l’Ontario
(LAPHO);
-
la communication des autres initiatives non
législatives visant à supprimer et à prévenir les obstacles pour les résidents
et les visiteurs.
De plus, le rapport sur le PAMVO présente les
points saillants des initiatives à venir afin d’illustrer comment la Ville
entend continuer de repérer, de supprimer et de prévenir les obstacles pour les
personnes handicapées au moyen de ses règlements, de ses politiques, de ses
programmes, de ses pratiques et de ses services. Les initiatives entreprises en
2011 sont présentées en détail au document 1 du présent rapport.
À compter de 2012, le PAMVO sera présenté dans
un format pluriannuel couvrant les années 2012 à 2016 (document 2). Le nouveau
plan pluriannuel, prévu par règlement, offre un portrait complet des moyens que
la Ville prendra pour respecter les exigences non encore satisfaites des Normes
d’accessibilité intégrées de la LAPHO adoptées le 1er juillet 2011.
Le rapport sur le PAMVO contient de plus des renseignements sur les initiatives du PAMVO encadrées ou non par la loi.
Avec le nouveau règlement de 2011, il a fallu
examiner l’ensemble des politiques de la Ville afin d’assurer leur conformité.
En 2011, un comité interne sur les politiques d’accessibilité a été formé afin
de déterminer les règlements, les politiques et les procédures qui devaient
être modifiés pour être conformes. En consultation avec les Services juridiques
et la Direction du service des affaires municipales, nous avons déterminé que
plus de 50 politiques de la Ville et des différents services devaient être
modifiées pour satisfaire aux nouvelles exigences. Au nombre des politiques qui
nécessitaient des modifications substantielles, on comptait
deux politiques d’accessibilité de la Ville : la Politique sur les normes
d’accessibilité pour les services à la clientèle et la Politique relative aux supports multiples.
Dans le cas de la Politique sur les normes
d’accessibilité pour les services à la clientèle, le Bureau de l’accessibilité,
en consultation avec le Groupe de travail sur l’accessibilité, a regroupé
toutes les exigences du règlement sur les normes d’accessibilité pour les
services à la clientèle de la LAPHO et celles du règlement sur les normes
d’accessibilité intégrées de la LAPHO pour créer une nouvelle politique
générale sur l’accessibilité de la Ville d’Ottawa (document 3). Cette nouvelle
politique remplacera la Politique sur les normes d’accessibilité pour les
services à la clientèle actuelle.
De plus, la Politique
relative aux supports multiples, approuvée par le Conseil en 2002, a été
étoffée pour y inclure les formats accessibles et les aides à la communication,
conformément au nouveau règlement. Sous l’examen attentif de la Direction du
service des affaires municipales, la Politique relative aux supports multiples
est modifiée en un ensemble de procédures municipales, les Procédures
concernant les formats accessibles et les aides à la communication. Ces
procédures pourront mieux aider le personnel à déterminer les meilleurs moyens
de répondre aux demandes d’information et de communication de la collectivité.
Les nouvelles Procédures concernant les formats accessibles et les aides à la
communication se trouvent en pièce jointe, au document 4.
La date limite pour le plan pluriannuel et
l’exigence d’élaborer, de mettre en œuvre et de tenir à jour des politiques
conformes au nouveau règlement sur les normes d’accessibilité intégrées est le
1er janvier 2013.
En plus des exigences de la législation
provinciale susmentionnée, le Conseil a
approuvé le 13 octobre 2011 la motion
CFDE 10/1, qui demandait au personnel d’ajouter immédiatement dans tous les
rapports adressés au Comité et au Conseil une section intitulée
« Incidences sur l’accessibilité » et d’élaborer une « liste de vérification
des incidences sur l’accessibilité » pour aider les membres du personnel
qui planifient des projets et rédigent des rapports au comité. La liste de
vérification des incidences sur l’accessibilité (document 5) a été créée en
consultation avec le Comité consultatif sur l’accessibilité (CCA), le Groupe de
travail sur l’accessibilité et le Comité de la haute direction.
CONTEXTE
Le présent
rapport est le dixième rapport sur le Plan d’accessibilité municipal de la Ville d’Ottawa depuis l’entrée en vigueur
de la Loi de 2001 sur les personnes
handicapées de l’Ontario (LPHO). En vertu de
la LPHO, la Ville doit :
· préparer plan d’accessibilité annuel en consultation avec le public;
· le rendre accessible au public;
· former et gérer un comité consultatif sur
l’accessibilité;
· consulter le comité au sujet de l’accessibilité aux
personnes handicapées d’un bâtiment, d’une construction ou d’un local, ou d’une
partie de ceux-ci :
(a) soit que le conseil envisage
d’acheter, de construire ou de rénover sur une grande échelle;
(b) soit pour lesquels le conseil a
conclu un nouveau bail;
(c) soit qu’une personne fournit à
titre d’immobilisations municipales dans le cadre d’un accord.
Le PAMVO permet de
mettre en lumière les réalisations et les initiatives de la Ville visant à améliorer l’accessibilité de tous les
résidents d’Ottawa aux programmes et aux services qu’elle offre.
Le PAMVO est le moyen
dont la Ville dispose pour montrer son engagement à favoriser l’accessibilité
dans ses activités quotidiennes. Les PAMVO annuels ont permis à la Ville d’améliorer et de renforcer son
engagement visant à intégrer parfaitement les personnes handicapées dans la
Ville d’Ottawa. Les obstacles ont été éliminés
dans de nombreux secteurs comme les bâtiments et les structures de jeu
appartenant à la Ville, les services de transport et l’évaluation et
l’élaboration de politiques et de procédures municipales visant à promouvoir
l’intégration.
En plus de la Loi
de 2001 sur les personnes handicapées de l’Ontario (LPHO), qui reste en
vigueur jusqu’à ce qu’elle soit abrogée, la province a promulgué la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes
handicapées de l’Ontario (LAPHO).
En vertu de la LAPHO, les organisations
privées, publiques et sans but lucratif doivent repérer, supprimer et prévenir
les obstacles afin que tous les établissements de la province soient
accessibles à toutes les personnes ayant un handicap d'ici 2025. Le
gouvernement provincial a donc ciblé cinq domaines qui feront l’objet de
normes d’accessibilité visant l’ensemble des organisations, des municipalités
et des secteurs :
1. les services à la clientèle
(services directs et politiques);
2. l’information et les
communications (publiques, écrites et électroniques);
3. l’emploi (recrutement, maintien
en poste et planification de la relève);
4. les transports (mandatés par la
province et taxis);
5. l’environnement bâti (nouvelles
constructions et rénovations majeures).
La première série de normes a été celle des
normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, adoptée en 2008. En
mars 2010, la Ville d’Ottawa a présenté à la province de l’Ontario son premier
rapport attestant sa conformité aux normes.
En 2010, après avoir
pris connaissance des commentaires des municipalités ontariennes sur les
problèmes à prévoir si elles devaient mettre en œuvre plusieurs normes dont les
exigences de conformité et les dates de mise en application se chevauchent, le
ministère des Services sociaux et communautaires a combiné trois des
quatre normes restantes de la LAPHO en un
seul règlement intégré. Les Normes d’accessibilité intégrées, adoptées
en 2011, ont permis de simplifier les exigences générales en matière
d’accessibilité. Les trois normes ainsi intégrées étaient celles sur l’information et les communications, l’emploi et les
transports.
La dernière norme d’accessibilité de la LAPHO
qu’il reste à mettre en œuvre est le règlement sur l’accessibilité au milieu
bâti. La date de publication de ce règlement par la province de l’Ontario n’a
pas encore été annoncée. Cependant, le personnel maintient la communication
avec la province afin que la Ville soit prête à réagir dès l’adoption du
règlement.
ANALYSE
Le Groupe de travail sur l’accessibilité de la
Ville d’Ottawa est formé d’employés du Bureau de l’accessibilité de la Ville,
de représentants de chacun des services municipaux et des membres du Comité
consultatif sur l’accessibilité. En 2011, ce groupe s’est attaché à maintenir la conformité aux Normes d’accessibilité pour le service
à la clientèle de la LAPHO et à veiller à ce que les exigences des Normes
d’accessibilité intégrées pour 2011 soient satisfaites dans les délais
prescrits.
En ce qui concerne les Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle
de la LAPHO, la Ville affiche les réalisations suivantes en 2011 :
· plus de
25 000 membres du personnel, employés d’été, bénévoles et entrepreneurs
tiers ont été formés;
· la formation sur
l’accessibilité des services à la clientèle a été maintenue pour les
nouveaux employés;
· le Comité de la haute direction s’est engagé à aller
au-delà des exigences de la loi et à former tous les employés sur l’accessibilité des services quel que soit leur
poste ou leur fonction;
· un
processus de rétroaction a été lancé pour recevoir les observations sur la
façon dont la Ville fournit ses biens ou ses services aux personnes handicapées
et pour y répondre;
· une campagne
de sensibilisation a été annoncée et mise en œuvre pour informer les résidents
au sujet du nouveau processus de rétroaction et du formulaire de demande en
format accessible sur notre site Web;
· le Bureau de l’accessibilité a répondu a plus de
150 demandes de service;
· nous avons
répondu à ## autres demandes de service concernant l’accessibilité de la part
des divers services;
· nous avons
placé bien en vue aux comptoirs de service à la clientèle de la Ville la signalisation
nécessaire pour informer les résidents de la disponibilité de services
accessibles, information que nous avons reprise sur ottawa.ca.
En ce qui concerne les Normes d’accessibilité intégrées de la LAPHO, la
Ville a entrepris les initiatives suivantes en 2011 :
· élaboration d’un plan d’accessibilité pluriannuel, le PAMVO 2012-2016, qui décrit
la stratégie de l’organisation pour prévenir et supprimer les obstacles et
satisfaire aux exigences que lui imposent ces normes;
· mise sur pied d’un groupe de travail interne chargé
d’interpréter la loi, de réaliser une analyse des lacunes et de déterminer les
mesures nécessaires pour se conformer à la loi;
· liaison avec le Comité consultatif sur l’accessibilité (CCA) afin d’obtenir le
plus de commentaires possible sur le plan pluriannuel;
· consultation des intervenants sur les questions liées à l’information et aux
communications, à l’emploi et aux transports;
· organisation de la huitième Journée de l’accessibilité annuelle afin de
recueillir des commentaires sur le PAMVO 2012-2016 (document 2).
En 2011, le personnel a cherché à satisfaire
aux exigences des Normes d’accessibilité intégrées de la LAPHO
d’élaborer, de mettre en œuvre et de tenir à jour des politiques qui :
· démontrent l’engagement de
la Ville de satisfaire en temps opportun les besoins des personnes handicapées
en matière d’accessibilité;
· régissent la façon dont la
Ville atteindra l’objectif d’accessibilité en satisfaisant aux exigences
réglementaires.
Pour satisfaire à ces exigences, le Bureau de
l’accessibilité, en consultation avec le Groupe de travail sur l’accessibilité,
les Services juridiques et la Direction du service des affaires municipales, a
entrepris un examen en profondeur des politiques en 2011. Plus de
50 règlements, politiques, procédures et procédures opérationnelles
normalisées de la Ville et des services municipaux ont été modifiés afin de
tenir compte des Normes d’accessibilité intégrées de
la LAPHO. Le présent rapport recommande pour la Ville d’Ottawa une nouvelle
politique générale sur l’accessibilité (document 3) qui regroupe toutes les
exigences de la LAPHO des deux règlements et qui remplacera la Politique sur
les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle approuvée en 2009.
Ce changement met en place une approche simplifiée de l’accessibilité dans
toute l’organisation.
L’examen des politiques a montré que la
Politique relative aux supports multiples de 2002 devait être révisée en
profondeur pour être conforme à la législation. La nouvelle disposition
provinciale s’est révélée beaucoup plus prescriptive concernant les étapes qui
doivent être suivies pour offrir des formats accessibles et des aides à la
communication. Par conséquent, le personnel recommande l’approbation des
Procédures concernant les formats accessibles et les aides à la communication
pour remplacer la Politique relative aux supports multiples actuelle. Les
nouvelles procédures aideront le personnel à simplifier les activités pour
mieux servir la collectivité conformément aux nouveaux règlements. Les
Procédures concernant les formats accessibles et les aides à la communication
maintiennent l’objectif initial de la Politique relative aux supports multiples
et fournissent au personnel des étapes précises conformément à la législation.
Parmi les autres exigences de conformité aux
normes d’accessibilité intégrées qui ont été satisfaites en 2011,
mentionnons :
· la mise en
œuvre d’un processus pour fournir à tous les employés handicapés qui en font la
demande un plan de renseignements individualisés
relatifs aux interventions d’urgence sur le lieu de travail, qui est
élaboré avec l’employé pour répondre à ses besoins en cas d’évacuation
d’urgence;
· la mise à la disposition du public de renseignements
sur les mesures ou plans d’urgence ou sur la sécurité publique de la Ville en
formats accessibles ou accompagnés d’aides à la communication, sur demande au
service 3-1-1, en personne ou au moyen du formulaire en ligne en format
accessible;
· la mise à la disposition des résidents de
renseignements sur la disponibilité de matériel accessible dans certaines
succursales de la Bibliothèque publique d’Ottawa;
· l’examen de notre service de taxi accessible relativement aux normes
d’accessibilité intégrées afin d’assurer sa conformité (nous nous sommes
assurés qu’aucuns frais ne sont exigés pour le transport des aides à la
mobilité et des appareils fonctionnels et avons introduit un processus et un
calendrier pour que les taxis affichent leurs numéros d’immatriculation et d’identification
en gros caractères derrière le siège passager).
En 2011, d’autres initiatives non encadrées par
la loi ont été entreprises dans toute la Ville pour supprimer et prévenir les
obstacles pour les employés, les résidents et les visiteurs. Pour en savoir
plus sur ces initiatives, veuillez consulter le document 1 du présent rapport.
Voici les points saillants des initiatives de
2011 non encadrées par la loi :
Liste de vérification des incidences sur
l’accessibilité
Le
13 octobre 2011, le Conseil a approuvé la motion
CFDE 10/1, qui demandait au personnel d’ajouter immédiatement dans tous les
rapports adressés au Comité et au Conseil une section intitulée
« Incidences sur l’accessibilité ». Cette section devrait inclure une
description de toutes les mesures prises pour veiller
à ce que le personnel examine les projets proposés avant leur approbation par
le Conseil dans le but de discerner leurs effets positifs ou négatifs sur les
personnes handicapées et les aînés. La motion demandait également au
personnel de collaborer avec le CCA à l’élaboration d’une « liste de
vérification des incidences sur l’accessibilité » pour aider les membres
du personnel à évaluer les effets de leur travail sur les personnes handicapées
et les aînés.
Le Bureau de l’accessibilité a collaboré avec
le CCA afin de déterminer la meilleure approche pour élaborer cette liste de
vérification et, cela fait, pour examiner le contenu de la liste. De plus, la
liste de vérification a été examinée du point de vue opérationnel par les
représentants de chacun des services au Groupe de travail sur l’accessibilité
ainsi que par le Comité de la haute direction.
La liste de vérification des incidences sur
l’accessibilité vise à aider le personnel à établir les exigences
d’accessibilité et les effets de leurs projets, de leurs politiques et de leurs
programmes respectifs. La liste de
vérification aide aussi les auteurs de
rapports :
Les gestionnaires et les auteurs de
rapports pourront également se servir de la liste de vérification pour évaluer périodiquement
la situation de l’accessibilité au sein de leur service et l’intégration des
personnes handicapées et des aînés dans leur secteur d’activité.
Ensemble, la LAPHO,
les Normes
d’accessibilité pour les services à la clientèle et les Normes
d’accessibilité intégrées guideront la Ville dans l’établissement des
exigences relatives à l’accessibilité et formeront une partie intégrante de
chaque décision législative qu’elle prendra.
La prise en considération uniforme et globale
des questions d’accessibilité dans tous les rapports rédigés pour le compte de
la Ville, ainsi que l’application des principes d’accessibilité à tous les
aspects ou éléments du processus décisionnel au Conseil, contribueront à ce que
les décisions de la Ville intègrent l’accessibilité pour tous. Tous les
rapports de la Ville seront évalués afin de voir à ce que les nouveaux
programmes, les nouvelles politiques et les nouvelles procédures soient
accessibles à tous les usagers. Une fois approuvée par le Conseil, la liste de
vérification sera examinée chaque année pour tenir compte des changements
apportés aux lois et règlements municipaux, provinciaux et fédéraux.
Service à la clientèle
Le Bureau du protocole a mis en œuvre de
nouvelles initiatives afin d’améliorer l’accessibilité lors de ses activités
spéciales. Les résidents ayant un handicap sont invités à communiquer avec le
Bureau du protocole avant la tenue d’une activité spéciale pour que le
personnel puisse étudier avec eux les besoins liés à l’accessibilité et prendre
les mesures d’adaptation possibles et appropriées. En 2011, le Bureau du
protocole a pu satisfaire toutes les demandes qui lui ont été adressées, y
compris les demandes de services de transcription en temps réel d’accès à la
communication pour les résidents ayant une déficience auditive, de choix de
menus pour les résidents ayant des besoins alimentaires précis liés à un
handicap et d’interprétation en langue des signes lors d’événements afin de
promouvoir l’inclusion.
Des améliorations du service à la clientèle ont
aussi été apportées relativement à la communication des renseignements sur les
programmes récréatifs et au processus de demande de services de garde et d’aide
sociale. Un processus a également été élaboré pour que les résidents puissent
faire part de leurs commentaires sur l’accessibilité des services, des
communications et des programmes municipaux. En outre, un logiciel de
messagerie texte-voix pour le système de réponse vocale interactive a été mis
en place cette année, ce qui a amélioré l’accessibilité et permis aux résidents
de suivre l’état de leurs demandes sans avoir à se déplacer vers un centre de
service à la clientèle de la Ville.
La Ville d’Ottawa a tenu sa huitième Journée de
l’accessibilité annuelle le 9 décembre 2011, à l’hôtel de ville.
Outre des divertissements et un discours prononcé par Chelsea Larivière, médaillée paralympique, l’édition de cette année
comportait une séance de consultation des personnes handicapées, des
fournisseurs de services et du grand public. La consultation a permis aux
résidents de faire connaître leur expérience et leur opinion en ce qui concerne
l’accessibilité des services municipaux dans trois domaines : le
soutien en matière d’information et de communication, l’emploi et les
transports.
Emploi
Les Services sociaux et communautaires ont
lancé un nouveau projet dirigé par les agents de liaison avec la collectivité
pour faire le lien entre les bénéficiaires d’Ontario au travail et du Programme
ontarien de soutien aux personnes handicapées et les programmes et services
communautaires de la Ville. Des possibilités d’emploi et de formation
novatrices, comme les possibilités d’emploi de premier échelon à la Ville
d’Ottawa, ont été mises en place cette année. Ces projets ont aidé les
bénéficiaires de services sociaux à avoir accès à une formation à l’emploi
intensive en milieu de travail et à des possibilités d’emploi.
Les Ressources humaines poursuivent l’examen de
leurs politiques, procédures et programmes pour s’assurer de respecter le
principe de l’inclusivité lors de la conception et de
la mise en œuvre des pratiques de dotation en personnel à l’interne et
d’embauche à l’externe, ce qui comprend les possibilités de formation, de
perfectionnement et de maintien en poste.
La Ville participe avec Centraide
à l’initiative Partenariat en accès, informations et
ressources d’emploi (PAIRE), qui réunit employeurs et fournisseurs de
services dans le but d’accroître les possibilités d’emploi pour les personnes
handicapées à Ottawa.
Information et communication
Service Ottawa a été créé en octobre 2011. Ce
service est responsable de la gestion de l’expérience
client lorsque les résidents présentent une demande de renseignements ou une
demande de service ou font une transaction à la Ville. Le site Web
ottawa.ca a été modifié pour que les résidents trouvent plus facilement les
renseignements qu’ils cherchent et offre maintenant plus de 145 demandes
de service, options de paiement, inscriptions et permis en ligne. Il offre
aussi la possibilité de consulter en ligne l’état
d’une demande de service, ce qui permet aux résidents ayant un handicap
de se servir eux-mêmes en tout temps de l’endroit qui leur convient.
Des pancartes tactiles ont été installées dans
25 succursales de la Bibliothèque publique d’Ottawa pour faciliter l’accès
aux renseignements pour les personnes ayant une déficience visuelle. Des postes
de travail d’assistance ont été installés dans 24 succursales afin
d’améliorer l’accès pour les personnes handicapées. De plus, une adresse de
courriel a été créée spécialement pour permettre aux usagers de la bibliothèque
de se renseigner au sujet des questions et des problèmes d’accessibilité.
Les Services sociaux et communautaires ont reçu
du financement supplémentaire de la province pour installer du matériel et une
infrastructure accessibles au Centre d’Emploi Ontario du 370, rue Catherine. Ce
matériel comprend des claviers braille, des écrans, des casques d’écoute, des
porte-documents et un ordinateur à écran tactile.
Environnement bâti
En 2011, une étude de l’accessibilité a été
réalisée par la Direction de la gestion des biens afin de mettre au point une
méthodologie visant à déterminer l’ordre dans lequel les bâtiments municipaux
seront rénovés pour satisfaire aux normes relatives au milieu bâti accessible
de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de
l’Ontario. Cette étude a aussi analysé l’ampleur des réparations
nécessaires pour respecter les normes d’accessibilité dans le cadre des budgets
actuels. Une stratégie à plusieurs niveaux a été élaborée pour rénover le plus
grand nombre de bâtiments possible dans les limites
des budgets existants.
Les Services d’infrastructure de la Ville
d’Ottawa ont continué de rendre les immeubles et les parcs accessibles dans le
cadre de leur programme d’accessibilité. Ce programme encourage la construction
de projets qui dépassent les exigences du Code du bâtiment de l’Ontario et
respectent les lignes directrices provisoires en matière d’aménagement
accessible de la Ville d’Ottawa, qui sont elles-mêmes
fondées sur la norme de l’Association canadienne de normalisation (CSA) B651-04
(accessibilité de l’environnement bâti).
Parmi les projets réalisés en 2011 qui suivent
les lignes directrices provisoires en matière d’aménagement accessible de la
Ville d’Ottawa, mentionnons :
·
l’agrandissement du Théâtre Centrepointe,
·
les Archives de la Ville d’Ottawa et le Centre de
manutention du matériel,
·
le Centre de la petite enfance Huron,
·
le Centre communautaire de Carlsbad Springs,
·
la caserne de pompiers no 46,
·
l’agrandissement de l’aréna du Complexe récréatif Goulbourn,
·
l’agrandissement du Centre communautaire de Greenboro,
·
le pavillon McKellar,
·
la caserne de pompiers no 47,
·
le pavillon Qualicum,
·
la bibliothèque de Greely.
De plus, des panneaux
tactiles et d’orientation ont été installés dans 11 installations
de la Ville en 2011.
Le Centre sportif Walter-Baker a
été rénové pour y éliminer les obstacles et en faciliter l’accès pour tous les
clients. Ces travaux
ont inclus l’aménagement d’un passage sans obstacle
laissant circuler librement les personnes qui utilisent un appareil d’aide à la
mobilité, les parents avec des poussettes et les premiers intervenants en cas
d’urgence.
Les travaux de modernisation comme des rampes
d’accès extérieures accessibles, des trottoirs et des allées accessibles, des modifications
des entrées, des stationnements, des bateaux de trottoir, des aires
d’embarquement des passagers et des salles de bain universellement accessibles
se sont poursuivis tout au long de 2011, et 26 installations de la Ville
ont ainsi été améliorées.
Des signaux sonores pour piétons (SSP) ont été
installés à toutes les intersections dotées de nouvelles signalisations ou de signalisations
reconstruites. À l’heure actuelle, la ville compte
570 intersections munies de signaux sonores pour piétons, ce qui
représente 51 % de notre réseau de signalisation, une augmentation de
5 % par rapport à l’année précédente.
Transports
Bien qu’il soit de responsabilité fédérale, le
Service de transport en commun s’efforce toujours de respecter l’esprit et les
objectifs de la LAPHO. En juillet 2011, le système d’annonce des arrêts a été
entièrement installé dans tous les autobus d’OC Transpo.
Les annonces fournissent aux clients des
renseignements audio, visuels et totalement bilingues concernant les arrêts à venir
et les destinations. Le système affiche également sur un dispositif
électronique intérieur le numéro du circuit, la destination et l’heure.
De plus, le parc de véhicules de transport en commun est maintenant entièrement
constitué d’autobus à plancher surbaissé, qui sont accessibles par définition.
L’acquisition de nouveaux véhicules se poursuivra conformément aux exigences
techniques du Code de la route, qui sont elles-mêmes conformes à la
LAPHO, et aux normes établies relativement aux options d’accessibilité comme
les espaces réservés aux aides à la mobilité, les barres d’appui, les planchers
et l’éclairage.
En 2011, plus de 1 300 employés du
Service de transport en commun ont suivi des formations sur l’accessibilité des
services à la clientèle. Des formations de sensibilisation aux troubles
d’apprentissage ont également été données à plus de 20 gestionnaires et
superviseurs. En outre, une formation sur les Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0
a été donnée aux membres de l’équipe des services Web du Service de transport
en commun.
La Ville se situe toujours au-dessus de la
moyenne provinciale pour ce qui est de la délivrance de plaques d’immatriculation de taxis accessibles en Ontario. La proportion de ces plaques délivrées par Ottawa est de
16,5 pour 100 000 habitants, alors que la moyenne ontarienne est de
3,2 pour 100 000 habitants, selon l’Initiative d’analyse comparative
des services municipaux de l’Ontario (IACSM). La Direction des services des règlements continue de surveiller
l’utilisation des plaques d’immatriculation de taxis
accessibles.
CONCLUSION
Dans tous les services, le personnel poursuit
les efforts pour assurer la conformité aux Normes d’accessibilité pour le
service à la clientèle de la LAPHO et pour satisfaire aux exigences des Normes
d’accessibilité intégrées de la LAPHO pour 2011.
En approuvant les documents ci-joints (y
compris le PAMVO 2012-2016, la Politique sur l’accessibilité, les
Procédures concernant les formats accessibles et les aides à la communication
et la liste de vérification des incidences sur l’accessibilité), la Ville
d’Ottawa démontre qu’elle satisfait à toutes les exigences des Normes
d’accessibilité intégrées de la LAPHO pour 2011 et maintient son engagement
à rendre l’Ontario accessible d’ici 2025.
RÉPERCUSSIONS RURALES
Les initiatives du PAMVO visent à améliorer les
services, les programmes et les installations dans l’ensemble de la ville.
CONSULTATION
Depuis 2001, la Ville d’Ottawa peut compter sur
un Comité consultatif sur l’accessibilité et un Groupe de travail sur
l’accessibilité. Ces comités jouent un rôle vital dans l’élaboration du rapport
annuel sur le PAMVO. Plusieurs sous-comités internes dans les domaines des
politiques, de la gestion des mesures d’urgence, de la formation, de
l’information et des communications et de l’emploi ont été formés en 2011 en
vue de l’élaboration du plan de mise en œuvre des Normes d’accessibilité
intégrées. Ces sous‑comités ont été mis sur
pied pour :
· aider à
l’interprétation de chacune des dispositions;
· déterminer la capacité de la Ville à satisfaire aux
exigences législatives;
· repérer les écarts;
· créer des plans
de travail pour respecter les délais municipaux et législatifs;
· déterminer les secteurs de responsabilité pour la mise
en œuvre à la Ville d’Ottawa.
D’autres consultations externes au sujet du
plan ont eu lieu à l’occasion de la Journée de l’accessibilité 2011, le
9 décembre dernier. Après une présentation sur les exigences de la LAPHO
et les pratiques actuelles de la Ville, le public était invité à donner son
opinion sur l’accessibilité des services d’information et de communications, d’emploi
et de transport à la Ville. D’autres commentaires ont été recueillis pendant
les deux semaines suivant la Journée de l’accessibilité, par courriel et
au téléphone. L’information et les idées ont été rassemblées et intégrées sous
forme de mesures au plan de mise en œuvre des Normes d’accessibilité
intégrées de la LAPHO ou incluses dans le PAMVO à titre de mesures ou
d’initiatives non encadrées par la loi.
RÉPERCUSSIONS SUR LE PLAN JURIDIQUE
La Loi sur l’accessibilité pour
les personnes handicapées de l’Ontario exige une conformité constante, dont
la surveillance est assurée par le Bureau de l’accessibilité. Le greffier
municipal et chef du contentieux fournit au besoin une attestation de la
vérification de la conformité à la Loi au gouvernement provincial. Dans la
mesure où la Ville se conforme à la Loi, aucun empêchement d’ordre juridique ou
lié à la gestion des risques n’est associé au présent rapport.
RÉPERCUSSIONS SUR LE PLAN DE LA GESTION DES
RISQUES
Aucune répercussion en ce qui concerne
les risques n’est associée au présent rapport.
Alors que la nouvelle Politique sur l’accessibilité et les nouvelles Procédures concernant les formats
accessibles et les aides à la communication de la Ville
sont mises en œuvre, on pourrait assister à une augmentation des coûts associés
à la conversion de documents en formats accessibles ou à la fourniture d’aides
à la communication comme l’interprétation gestuelle ou la transcription
en temps réel d’accès à la communication. Puisque le Bureau de l’accessibilité n’est pas en mesure de prévoir
l’augmentation potentielle des coûts, on a demandé aux services de suivre la
demande de près afin que les pressions budgétaires soient mises à jour chaque
année par chacun des services au besoin. Aucune
autre répercussion financière n’est associée au présent rapport.
Le budget de fonctionnement et des
immobilisations de 2012 ne tient pas compte de l’augmentation des coûts
associés aux initiatives d’accessibilité de chaque service et de la somme de
deux millions de dollars à consacrer aux travaux visant à accroître
l’accessibilité aux immeubles et aux parcs existants qui a été approuvée dans
le cadre des priorités pour le mandat du Conseil.
INCIDENCES SUR L’ACCESSIBILITÉ
Toutes les
initiatives décrites dans le présent rapport et dans le PAMVO quinquennal sont
conçues et élaborées dans le but de réduire ou d’éliminer les obstacles pour
les personnes handicapées et les aînés.
RÉPERCUSSIONS
TECHNOLOGIQUES
La majeure partie des répercussions
technologiques associées au respect du règlement sur les normes d’accessibilité
intégrées de la LAPHO découlent de la conformité des sites Web de la Ville
d’Ottawa aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0,
niveau A et niveau AA.
Les travaux réalisés dans le cadre du PAMVO
visent directement à soutenir l’objectif stratégique du Conseil qui consiste à réaliser
l’équité et l’inclusion pour une population vieillissante et diversifiée.
Le plan quinquennal précise comment la Ville entend tenir compte des besoins
changeants d’une population diversifiée et vieillissante :
· en
planifiant et en modifiant efficacement les grandes infrastructures et la
prestation des services;
· en
maintenant sa volonté et son engagement de mettre en œuvre les normes de la
LAPHO;
· en
présentant un calendrier de projet qui confirme sa capacité d’assurer une
parfaite conformité, dans le respect des échéanciers de la province.
Ces stratégies aideront à faire en sorte que la
Ville satisfasse à ses obligations législatives et soit en mesure de mieux
servir les résidents d’Ottawa.
SUITE À DONNER
Le Bureau de l’accessibilité de la
Ville mettra en œuvre les initiatives décrites dans le présent rapport. Les
initiatives, les objectifs et les programmes précis décrits dans le plan
quinquennal ont été assignés aux divers services, et les progrès seront suivis
par le Bureau du directeur municipal.
PIÈCES JOINTES
DOCUMENT 1
– Initiatives du PAMVO 2011
DOCUMENT 3
– Politique sur l’accessibilité
DOCUMENT
4 – Procédures concernant les formats accessibles et les
aides à la communication
DOCUMENT 5
– Liste de vérification des incidences sur l’accessibilité
DOCUMENT 6
– Note de service du Comité consultatif sur l’accessibilité (seulement
disponible en anglais)
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DOCUMENT 1 Ville d’Ottawa Plan d’accessibilité municipal de 2011 Initiatives en matière de service à la clientèle |
||
|
Nom du projet |
Objectifs |
Réalisations/prochaines étapes |
|
Plan de mise en œuvre des
normes en application de la LAPHO |
Élaborer un plan d’application global pluriannuel
concernant les quatre dernières normes de la LAPHO. |
Le Plan d’accessibilité municipal de la Ville
d’Ottawa 2012-2016 ci-joint explique comment et quand la Ville d’Ottawa
entend satisfaire aux normes d’accessibilité intégrées de la LAPHO (document
1). |
|
Maintenance et surveillance des
normes relatives aux services à la clientèle accessibles |
Former le nouveau personnel qui
travaille avec le public et élaborer des politiques. Continuer à élaborer et à examiner les politiques,
les procédures et les pratiques de la Ville et des services qui contribuent à
l’accessibilité des services à la clientèle en application de la politique de
la Ville d’Ottawa à cet égard. Surveiller la conformité et rédiger un rapport. |
Jusqu’à présent, plus de 25 000 membres du
personnel, employés d’été, bénévoles et entrepreneurs tiers ont reçu une
formation sur la LAPHO. Dans le cadre du plan de mise en œuvre des normes
d’accessibilité intégrées de la LAPHO, le Comité de la haute direction a
approuvé la recommandation de former tous les employés sur l’accessibilité des services à la clientèle quel que soit leur poste ou leur fonction. En 2011, le
Bureau de l’accessibilité a répondu à plus de 150 demandes de service
relatives à l’accessibilité, et les services municipaux regroupés en ont
traité plus de 172 autres. Nous avons placé bien en vue aux comptoirs de
service à la clientèle de la Ville la signalisation nécessaire pour informer
les résidents de la disponibilité de services accessibles, information que nous avons reprise sur
ottawa.ca. Rapport de conformité 2011 terminé. |
|
Facturation dans d’autres
formats : sur demande, pour les résidents |
Présenter les renseignements sur la facturation dans
un format qui répond aux besoins des résidents. La
Direction des recettes du Service des finances a travaillé de concert avec T-Base Communications pour
offrir des factures et des avis en braille
ou en gros caractères ou convertis en texte électronique pour les
services d’eau, les factures de taxes foncières provisoires et finales et
d’autres avis, dans un format bilingue. |
Le projet pilote de facturation commencera en juin 2012.
Le taux d’inscription au programme, bien qu’encore faible, a tout de même
plus que doublé. La Direction des recettes
poursuivra l’analyse des commentaires concernant la facture provisoire de
2012 et évaluera l’analyse des commentaires des clients avant d’adopter pour
de bon le nouveau format. |
|
Mise en application
d’une optique d’équité et d’inclusion |
L’objectif consiste à utiliser cet outil
pour cibler et éliminer les obstacles systémiques à l’accès aux services que peuvent
rencontrer les groupes souvent marginalisés, dont les personnes handicapées. Le plan de mise en œuvre de 2011 prévoyait des séances d’encadrement et de formation sur
l’équité et l’inclusion pour les membres de l’administration municipale. |
Douze ateliers sur l’optique d’équité et d’inclusion ont été
donnés à plus de 175 gestionnaires et autres membres du personnel en
2011. Aussi en 2011, le personnel a élaboré un plan d’évaluation relativement
à l’application de cette optique. |
|
Politique sur les services à la
clientèle accessibles de Santé publique Ottawa (SPO) |
L’objectif était de créer une politique sur les services à la clientèle accessibles
propre à Santé publique Ottawa qui tienne compte de la nature de ses
activités. |
La politique a été créée et a été approuvée par
Santé publique Ottawa. Elle a pour principal objet la promotion de
l’accessibilité et de l’équité pour les clientèles
prioritaires, dont les personnes handicapées, conformément aux Normes de
santé publique de l’Ontario. |
|
Intervention dans les zones
d’amélioration commerciale (ZAC) |
Dans le cadre de l’aide qu’elle apporte
aux zones d’amélioration commerciale (ZAC), la Direction du développement économique
favorisera la collaboration entre les ZAC et la Direction générale de
l’accessibilité pour l’Ontario et le Bureau de l’accessibilité de la Ville. Ce
projet vise à améliorer la conformité des ZAC aux Normes d’accessibilité
pour les services à la clientèle de la LAPHO, qui s’appliqueront aux
membres de nombreuses ZAC d’ici la fin de l’année. |
Nous avons rencontré les directeurs généraux des ZAC
au premier trimestre de 2011 et déterminé les besoins de ces organismes. Nous
avons distribué des documents imprimés et électroniques de la province
concernant les normes de service à la clientèle. De nouveaux modèles ont été élaborés, et les
directeurs généraux des ZAC ont pu les présenter à leurs membres. |
|
Utilisation de la
trousse pour événements accessibles ou municipaux pour l’organisation des
événements impliquant la participation du
public |
Bien que les initiatives de la Ville aient toujours
privilégié des événements accessibles, la trousse
pour événements accessibles ou municipaux a été créée pour orienter ses consultations avec la population et les
intervenants. Par exemple, en 2011, le personnel s’est servi de la
trousse pour mener des consultations publiques et organiser nombre
d’événements protocolaires. L’objectif consistait à
éliminer les obstacles afin d’assurer la participation de tous les résidents.
|
La trousse a été utilisée par les services
municipaux, y compris le Bureau du protocole, pour rendre les événements de
la Ville plus accessibles. |
|
Espaces de stationnement accessibles |
Deux agents de contrôle du stationnement
surveilleront l’utilisation des permis de stationnement accessible. |
Deux agents de contrôle du stationnement
continuent de surveiller l’utilisation des permis de stationnement accessible. Pour les Services des
règlements municipaux, cette initiative reste une activité permanente. |
|
Application d’une
optique d’accessibilité aux dispositifs de sécurité des installations |
Les Services de sécurité appliqueront
l’optique d’accessibilité lors de l’installation ou de la réparation de
dispositifs de sécurité. Ces actions sont
prises en accord avec la clientèle et peuvent inclure l’installation de
claviers à des hauteurs appropriées, d’alarmes sonores et d’avertisseurs
visuels. Ces dispositifs permettent d’améliorer le service offert aux
usagers, dont les personnes handicapées. |
Pour les Services de protection et d’urgence, cette initiative reste une activité permanente. Les Services de sécurité ont commencé à appliquer
l’optique d’accessibilité à leurs activités quotidiennes. |
|
Élaborer un processus pour le
suivi des projets du Service des parcs, des loisirs
et de la culture (SPLC) en ce qui concerne les normes de service à la
clientèle |
Surveiller la mise en œuvre des normes de service à la
clientèle de la LAPHO au Service des parcs, des loisirs et de la culture. Faire en sorte que la direction soit représentée dans les
sous-comités du Groupe de travail sur l’accessibilité en ce qui touche
la norme intégrée (environnement bâti, situation d’urgence/sécurité du
public, communications). |
L’examen des politiques a été réalisé en
collaboration avec le consultant du Bureau de l’accessibilité; les
changements aux politiques attendent l’approbation du Comité d’intégration intersectorielle (délégation de pouvoirs). Des représentants de la direction ont participé aux
réunions des sous-comités. Un nouveau représentant des gestionnaires de
l’environnement bâti a été désigné pour le Groupe de travail sur
l’accessibilité. |
|
Excellence du service : Service des parcs, des loisirs et de la culture –
expérience du client |
Aider les résidents pour qu’ils puissent participer
aux programmes récréatifs et utiliser les services et les installations du
SPLC. L’accent sera mis sur l’expérience du client après son entrée dans une
installation ou son inscription à un programme. Les obstacles peuvent être
d’ordre culturel, physique ou financier ou fondés sur le sexe ou l’âge. |
Projet d’excellence du service : Offrir plus de renseignements sur les
immobilisations ou les options d’accessibilité dans les installations. Une
liste de vérification a été communiquée aux préposés pour la création de la
base de données. Une liste des options d’accessibilité des installations sera
ajoutée aux 20 principales installations affichées sur ottawa.ca. |
|
Service Ottawa – Services axés
sur les citoyens |
Le projet des Services axés sur les citoyens transformera la façon dont la Ville communique et
interagit avec les résidents, les entreprises et les clients, ainsi que la façon
dont elle leur fournit des services et des renseignements. |
Globalement, des améliorations ont été apportées à
l’accès à l’information, aux communications et aux options de service : - un nouveau logiciel est en développement pour faire le suivi des demandes portant précisément sur
l’accessibilité; - les résidents peuvent maintenant obtenir un
nouveau NIP et le code à barres pour l’inscription aux programmes du SPLC en
ligne; - des services sont regroupés dans des
installations existantes afin d’offrir des options de service améliorées et
plus pratiques aux clients (p. ex., une bibliothèque logée dans une
installation du SPLC). |
|
Service des parcs, des loisirs
et de la culture – Plan directeur et rapport sur la
stratégie en matière de besoins spéciaux (accent sur le client) |
Utiliser les données d’inscription du système CLASS,
l’inventaire des programmes et les données démographiques des services
sociaux et de santé pour planifier la prestation de services et le marketing
destinés aux personnes handicapées de 2011 à 2014. |
Le plan de marketing des services répondant à des
besoins spéciaux 2011-2014 du SPLC est terminé. Il comprend une justification
des programmes nouveaux et actuels et les pouvoirs d’approbation (Comité d’intégration intersectorielle) pour
l’élaboration de nouveaux programmes et les modifications des services. |
|
Plan directeur des
loisirs – stratégie en matière de loisirs sociaux et cadre financier |
Les rapports au comité devaient être remis au quatrième
trimestre de 2011. Ces rapports, une fois déposés, feront
état des finances du Service des parcs, des loisirs et de la culture et des
principes et stratégies proposés pour veiller à ce que ses services soient accessibles et
abordables pour tous, y compris pour les personnes handicapées, au cours des
10 à 15 prochaines années. |
Les stratégies et les rapports ont été rassemblés en
vue d’être approuvés par la direction. Le rapport provisoire sur les besoins spéciaux a été
élaboré, les projets pilotes ont été mis à l’essai, et les changements sont
apportés aux politiques. |
|
Service
des parcs, des loisirs et de la culture – Comité
d’intégration intersectorielle en matière de besoins spéciaux |
Examiner les processus internes, c’est-à-dire le
processus d’approbation des programmes répondant à des besoins spéciaux, leur
contenu et leurs tarifs, afin de veiller à ce que tous les programmes
répondant à des besoins spéciaux adoptent une approche uniforme de la gestion
du risque et à ce que la satisfaction de la clientèle repose sur l’excellence
du service. |
Le Comité d’intégration intersectorielle a été mis
sur pied. Les processus d’avis de décision et d’approbation assurent une
approche uniforme. |
|
Service
des parcs, des loisirs et de la culture –Section
des besoins spéciaux dans toutes les directions |
Prévoir des réunions avec toutes les
unités afin d’évaluer la conformité de la direction à la LAPHO et de veiller
à ce que tous les superviseurs aient une bonne compréhension des processus, des
politiques et des procédures internes. |
Terminé dans le cas des équipes d’intégration des
activités. |
|
Programme Snow-Go et Programme
d’aide Snow‑Go du Service des travaux publics
|
Programme d’aide au déneigement destiné aux personnes
âgées et aux personnes handicapées. |
Aide offerte aux personnes âgées et aux personnes
handicapées pour le déneigement. En 2010-2011, le Programme Snow-Go a attiré
504 participants qui ont profité d’une aide totalisant
56 294,81 $. Le Programme d’aide Snow-Go comptait pour sa part
224 participants qui ont reçu un total de 43 940,92 $. Le Conseil des aînés d’Ottawa administre ces
programmes au nom de la Ville. |
|
Accessibilité des services
sociaux et communautaires – Services de
garde d’enfants et possibilités de rendez-vous |
En 2011, la Section des subventions pour
les services de garde d’enfants continuera d’offrir des « visites à
domicile » aux clients qui sont dans l’impossibilité de se rendre dans l’un
de nos quatre centres en raison d’un handicap (clients à mobilité réduite ou
hospitalisés, etc.). |
Initiative mise en œuvre et toujours en cours. |
|
Formation sur
l’accessibilité – Conseillers en garde d’enfants à domicile de la Ville |
Les conseillers en garde d’enfants à
domicile de la Ville et le personnel des Services de garde d’enfants
d'Ontario au travail continueront de former les fournisseurs de services de
garde en milieu familial de la Ville pour les familiariser avec les normes et
rendre le service à la clientèle accessible à toutes les personnes
handicapées. |
L’ensemble du personnel du Programme
des garderies municipales à domicile et des Services
de garde d’enfants d’Ontario au travail a été formé. Tous les fournisseurs de services actuels ont aussi
été formés, et les nouveaux fournisseurs de services le seront également. |
|
Accès aux services – Demandes
de services de garde d’enfants |
L’Unité d’évaluation des demandes de la Ville d’Ottawa
a commencé à recevoir les demandes en ligne pour des services de garde
d’enfants le 8 novembre 2010. Ce nouveau service améliorera
l’accessibilité pour les résidents qui ont besoin de services. |
Depuis sa mise en œuvre, l’Unité d’évaluation des demandes
a reçu 626 demandes en ligne pour des services de garde d’enfants (du
8 novembre 2010 au 31 décembre 2011). D’ici le deuxième trimestre de 2012, la Section des subventions pour les services de garde
d’enfants lancera un outil de demande en ligne plus convivial. |
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Accès aux services – Processus de demande en ligne d’Ontario au travail |
Le ministère des Services sociaux et
communautaires de l’Ontario (MSSC)
dirige une initiative de renouvellement des technologies et des processus opérationnels
appelée le Projet de modernisation des solutions
pour les services sociaux (PMSSS), qui vise à améliorer la prestation
de l’aide sociale. La première phase de ce projet est le lancement des
demandes d’aide sociale en ligne, un mode de prestation plus pratique et plus
accessible où les clients peuvent présenter une demande en ligne auprès
d’Ontario au travail, du Programme ontarien de
soutien aux personnes handicapées ou du programme Aide à l’égard
d’enfants qui ont un handicap grave. Ce nouveau mode de prestation améliorera
l’accessibilité pour tous les résidents ayant besoin de ces services, y
compris les personnes handicapées. |
Le service de demande en ligne du programme Ontario
au travail a été lancé le 12 avril 2011, et il a vite connu beaucoup
de succès. Le service est accessible 24 heures sur 24 et
7 jours sur 7, en français et en anglais, à l’adresse www.ontario.ca/aide sociale. Confidentiel et pratique, il est accessible de la
maison ou à partir de tout ordinateur. Du 12 avril 2011 au
31 décembre 2011, l’Unité d’évaluation des demandes a reçu
1 985 demandes d’aide financière en ligne. En partenariat avec le programme Service Ottawa de
la Ville d’Ottawa, à compter de 2013 (ou avant si possible), les personnes
qui utiliseront ce service auront aussi la possibilité de prendre rendez-vous
en ligne avec l’un des quatre Centres de services sociaux locaux. Conformément à la philosophie d’amélioration
continue et aux normes d’excellence du service, l’Unité d’évaluation des
demandes reste à l’affût des possibilités de mieux promouvoir le service de
demande en ligne. Voici quelques exemples d’initiatives qui ont été prises
pour améliorer le service : · l’efficacité
des pratiques opérationnelles, des procédures et des protocoles locaux est en
cours d’évaluation; · les
commentaires des clients sont consignés, puis transmis aux bureaux
provinciaux s’il y a lieu. Parmi les moyens envisagés pour améliorer le service,
mentionnons l’élaboration de stratégies de marketing et de communication
complètes relativement aux services en ligne, en consultation avec les
intervenants internes et externes, et la réalisation de sondages officiels
auprès du personnel et des clients. |