Annexe 1

Rapport sur la conformité de la Ville d’Ottawa au Règlement de l'Ontario 429/07 sur l’accessibilité des services à la clientèle en application de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (LAPHO)

Questions et exigences du gouvernement provincial sur la conformité

 

Activités de conformité de la Ville d’Ottawa réalisées ou état d’avancement

                                            Section 1

Politiques, procédures et pratiques (questions 1 à 7)

1. a) Votre organisation a‑t‑elle établi des politiques, des pratiques et des procédures régissant la fourniture des biens ou des services aux personnes handicapées? [par. 3(1)]

·         La Ville d’Ottawa s’est dotée d’une nouvelle politique générale sur les normes d’accessibilité des services à la clientèle. Le Conseil municipal a approuvé la politique en novembre 2009.

·         La politique prévoit des normes visant les points suivants : appareils et accessoires fonctionnels, animaux d’assistance, personnes de soutien, droit d’entrée, communications, terminologie, avis de perturbation temporaire, formation, rétroaction et documentation.

·         La politique est assortie d’un guide de référence renfermant des conseils pratiques et un complément d’information détaillé sur les différents aspects de la politique.

·         La politique régit l’élaboration et l’application de toutes les autres politiques, pratiques et procédures relatives aux services à la clientèle et remplace l’ensemble des politiques des différents services et directions.

·         Une analyse de l’organisation confirme que tous les services appliquent la politique.

·         On compte plusieurs politiques générales connexes :

o    Procédure relative à la rétroaction, aux demandes de renseignement et au traitement des plaintes;

o    Politique et procédure relatives aux supports multiples;

o    Politique sur l’obligation de prendre des mesures d’adaptation;

o    Politique en matière d'équité et de diversité;

o    Optique d’équité et d’inclusion;

o    Normes d’accessibilité universelle aux portails.

·         Politiques et procédures complémentaires en matière d’accessibilité :

o    Avis des perturbations dans le service (Service des parcs, des loisirs et de la culture);

o    Animaux d’assistance (Service des parcs, des loisirs et de la culture);

o   Plaintes et demandes de renseignement (Services financiers).

1. b) Votre organisation a‑t‑elle fait des efforts raisonnables afin que ses politiques, pratiques et procédures soient compatibles avec les principes de l'autonomie, de la dignité, de l'intégration et des possibilités égales? [par.3(2)]

Énoncé sur les normes d'accessibilité en matière de services à la clientèle :

« La Ville d’Ottawa s’engage à offrir une égalité d’accès aux services, aux programmes et aux biens municipaux à toutes les personnes handicapées, d’une manière respectueuse de leur dignité et équitable pour le grand public. »

·         La politique générale sur les normes d’accessibilité des services à la clientèle a été créée conformément à toutes les dispositions de l’article 3 du Règlement 429/07.

·         En octobre 2009, nos services ont commencé à revoir leurs politiques, procédures et pratiques en matière de services à la clientèle de manière à se conformer à cette nouvelle politique générale. 

·         Une analyse globale a confirmé que nos services mettent cette politique en application et modifient leurs politiques conformément aux nouvelles exigences.

 

 

 

 

Rapport sur la conformité de la Ville d’Ottawa au Règlement de l'Ontario 429/07 sur l’accessibilité des services à la clientèle en application de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (LAPHO)

Questions et exigences du gouvernement provincial sur la conformité

 

Activités de conformité de la Ville d’Ottawa réalisées ou état d’avancement

                                            Section 1

                                  Politiques, procédures et pratiques (questions 1 à 7)

. Votre organisation a‑t‑elle établi une politique concernant l'utilisation d'appareils ou d’accessoires fonctionnels par les personnes handicapées pour avoir accès à ses biens ou à ses services, ou toute autre mesure leur permettant d'y avoir accès? [par. 3(3)]

 

Énoncé sur les normes d'accessibilité en matière de services à la clientèle :

 
Appareils et accessoires fonctionnels

 

« Les employés, les bénévoles et les sous-traitants de la Ville veillent à ce que soit permise l’utilisation d’appareils et d’accessoires fonctionnels personnels, comme les triporteurs et les dispositifs d’affichage en braille. Les appareils et les accessoires fonctionnels mis à la disposition des personnes pour qu’elles puissent avoir accès à des services et à des programmes particuliers doivent être en bon état de marche, et le public doit être informé de leur disponibilité. Ces appareils et accessoires fonctionnels comprennent, sans toutefois s’y limiter, les aides de suppléance à l’audition et les systèmes de modulation de fréquences. »

 

·         La politique générale sur les normes d’accessibilité des services à la clientèle a été créée conformément à toutes les dispositions de l’article 3 du Règlement 429/07.

·         La politique est assortie d’un guide de référence renfermant un complément d’information sur différents points :

o    Engagement de la Ville d'Ottawa en matière d'accessibilité;

o    Objectif et résumé des lois et règlements sur l'accessibilité;

o    Politiques de la Ville d’Ottawa relatives au Règlement de l’Ontario 429/07;

o    Conseils en matière de communication et de langage;

o    Conseils sur la fourniture de services à la clientèle accessibles;

o    Animaux d’assistance et chiens-guides;

o    Personnes de soutien;

o    Langage : choisir le mot juste;

o    Pictogrammes;

o    Conseils en matière de lisibilité des imprimés;

o    Utilisation de l’équipement adapté;

o    Appareils de communication pour les sourds (ATS);

o    Glossaire;

o    Ressources et liens Web;

o    Règlement de l’Ontario 429/07.

 

·         Ces renseignements ont été intégrés à la formation du personnel.

 

·         Une analyse globale a confirmé que nos services mettent cette politique en application et modifient leurs politiques conformément aux nouvelles exigences.

 

 

 

 

 

 

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Questions et exigences du gouvernement provincial sur la conformité

Activités de conformité de la Ville d’Ottawa réalisées ou état d’avancement

                                            Section 1

Politiques, procédures et pratiques (questions 1 à 7)

3. Votre organisation a‑t‑elle établi des politiques, des pratiques et des procédures tenant compte du handicap des personnes avec qui elle communique? [par. 3(4)]

Énoncé sur les normes d'accessibilité en matière de services à la clientèle :

 

Communications

 

« Dans les communications avec une personne handicapée, les employés de la Ville, les bénévoles et les sous-traitants tiennent compte du handicap de la personne. Vous trouverez les lignes directrices pour communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps dans le Guide de référence pour la formation sur l'accessibilité des services à la clientèle de la Ville – Guide de référence (2009) (voir l'annexe B). »

 

·         La politique générale sur les normes d’accessibilité des services à la clientèle a été créée conformément à toutes les dispositions de l’article 3 du Règlement 429/07.

·         Le guide de référence à l’intention du personnel contient des conseils touchant les interactions et la communication avec des personnes ayant l’un ou l’autre des handicaps suivants :

 

o    Personnes ayant un handicap physique (mobilité, dextérité);

 

o    Personnes ayant une déficience visuelle;

o    Personnes ayant une déficience auditive (personnes sourdes, devenues sourdes ou malentendantes);

o    Personnes sourdes et aveugles;

o    Personnes ayant un trouble de la parole ou du langage;

o    Personnes ayant une déficience intellectuelle ou développementale;

o    Personnes ayant des troubles d’apprentissage;

o    Personnes ayant des troubles de santé mentale;

o    Personnes ayant une hypersensibilité chimique.

·         Une analyse globale a confirmé que nos services mettent cette politique en application et modifient leurs politiques conformément aux nouvelles exigences.

 

4. Les membres du public ou autres tiers ont-ils accès à des installations que votre organisation possède ou exploite? [par. 4(1)] Si non - passez à la question 7 ci‑dessous.

OUI

 

 

 

 

 

 

 

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Questions et exigences du gouvernement provincial sur la conformité

Activités de conformité de la Ville d’Ottawa réalisées ou état d’avancement

                                            Section 1

Politiques, procédures et pratiques (questions 1 à 7)

5. a) Votre organisation permet‑elle aux personnes handicapées de garder leurs animaux d'assistance avec elles dans les parties des lieux qui sont ouvertes au public ou aux autres tiers, sauf si la loi exclut l'animal des lieux, et est‑ce que cette disposition figure dans ses politiques, pratiques et procédures? [par. 4(2) et (7)]

Énoncé sur les normes d'accessibilité en matière de services à la clientèle :

 

Animaux d’assistance

 

« Les employés, les bénévoles et les sous-traitants de la Ville veillent à ce que soit permise l’utilisation d’animaux d’assistance par les personnes handicapées qui ont recours aux biens et aux services municipaux, à moins que la loi exclue par ailleurs l’animal des lieux, tels que les aires de préparation des aliments, conformément au règlement 562 de l'Ontario : Food premises, R.R.O. 1990, pris en application de la Loi sur la protection et la promotion de la santé, L.R.O. 1990, chapitre H.7. Voir les définitions pour une description détaillée des animaux d’assistance autorisés. »

 

·         Une analyse globale a confirmé que nos services mettent cette politique en application et modifient leurs politiques conformément aux nouvelles exigences.

·         Le Service des parcs, des loisirs et de la culture a établi une politique et des procédures qui visent en particulier le secteur des loisirs, notamment les piscines.

·         Ces renseignements ont été intégrés à la formation du personnel.

5. b) Si la loi exclut un animal d'assistance de vos locaux, votre organisation veille‑t‑elle à ce que d'autres mesures soient prévues pour permettre à la personne d'avoir accès aux biens ou aux services? [par. 4(3)]

S. O.

 

 

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Questions et exigences du gouvernement provincial sur la conformité

Activités de conformité de la Ville d’Ottawa réalisées ou état d’avancement

                                            Section 1

Politiques, procédures et pratiques (questions 1 à 7)

6. Votre organisation permet‑elle aux personnes handicapées d'entrer, avec leur personne de soutien, dans les parties des lieux qui sont ouvertes au public ou aux autres tiers? Donne‑t‑elle avis de tout droit d’entrée imposé aux personnes de soutien, et cette disposition figure‑t‑elle dans ses politiques, pratiques et procédures? [par. 4(4), (6) et (7)]

Énoncé sur les normes d'accessibilité en matière de services à la clientèle :

 

Personnes de soutien

 

« Lorsqu’une personne handicapée qui a recours aux biens et aux services municipaux est accompagnée d’une personne de soutien, les employés, les bénévoles et les sous‑traitants de la Ville veillent à ce que les deux puissent entrer ensemble dans les lieux et à ce que la personne handicapée puisse avoir accès à la personne de soutien pendant qu’elle se trouve dans ces lieux. Voir les définitions pour une description détaillée des personnes de soutien. »

Droit d’entrée

« Si la Ville impose un droit d’entrée à la personne de soutien accompagnant une personne handicapée pour sa présence à un événement ou en raison de ses fonctions, elle veille à ce qu’un avis du prix payable lui soit donné à l’avance. »

 

·         Une analyse globale a confirmé que nos services mettent cette politique en application et modifient leurs politiques conformément aux nouvelles exigences.

·         Ces renseignements ont été intégrés à la formation du personnel.

·         La politique, tout comme le guide de référence, contient des précisions concernant le traitement des personnes de soutien.

·         Afin d’informer sur la possibilité qu’un droit d’entrée soit imposé aux personnes de soutien, le Service des parcs, des loisirs et de la culture publie des avis aussi bien en ligne que dans son guide des loisirs.

 

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Questions et exigences du gouvernement provincial sur la conformité

Activités de conformité de la Ville d’Ottawa réalisées ou état d’avancement

                                            Section 1

Politiques, procédures et pratiques (questions 1 à 7)

7. Votre organisation affiche‑t‑elle, dans un endroit bien en vue de ses locaux, sur son site Web, ou par toute autre méthode raisonnable, l'avis de toute perturbation temporaire de ses installations ou services dont les personnes handicapées se servent normalement pour accéder aux biens ou aux services de l'organisation, en incluant les raisons de la perturbation, sa durée et les mesures de remplacement qui sont offertes? [par. 5(1), (2) et (3)]

Énoncé sur les normes d'accessibilité en matière de services à la clientèle :

 

Avis de perturbation temporaire

 

« En cas de perturbation temporaire des installations, des services et des biens dont se servent les personnes handicapées (par exemple, l’arrêt temporaire des services d’ascenseur), la Ville émet un avis public expliquant la raison de la perturbation, les dates de perturbation, sa durée prévue et les installations ou les services de remplacement disponibles, le cas échéant. Selon les circonstances, ces avis peuvent être donnés de différentes façons; ils peuvent notamment être affichés dans un endroit bien en vue au lieu concerné par la perturbation, dans d’autres installations de la Ville, dans son site Web (www.ottawa.ca), ou encore, être donnés par tout autre moyen qui permettra d’informer les personnes potentiellement touchées par la perturbation temporaire. »

 

·         Une analyse globale a confirmé que nos services mettent cette politique en application, qu’ils modifient leurs politiques conformément aux nouvelles exigences et qu’ils vérifient que chacune de leurs sections se conforme à la politique générale en affichant, dans des endroits bien en vue, des avis indiquant entre autres la durée de la perturbation et les mesures de remplacement offertes quand c’est possible.

·         Ces renseignements ont été intégrés à la formation du personnel.

·         De plus, dans le cadre de leur pratique normale, les employés du Service des parcs, des loisirs et de la culture, quand c’est possible, téléphonent aux participants pour les aviser à l’avance d’une perturbation d’un service ou d’un programme.

 

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Questions et exigences du gouvernement provincial sur la conformité

 

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Section 2

Rétroaction (questions 8 à 9)

8. Votre organisation a‑t‑elle établi et consigné un processus de rétroaction pour recevoir les observations des intéressés sur la façon dont elle fournit ses biens ou ses services aux personnes handicapées et pour y répondre, y compris les mesures qu'elle prend quand elle reçoit une plainte? [par. 7(1), (3) et (4)]

·         Une procédure générale facilitant l’accès au processus de rétroaction et de traitement des plaintes et des demandes de renseignement a été créée et mise en application depuis octobre 2009. Avant cette date, il n’y avait pas de processus officiel.

 

·         La procédure est actuellement appliquée et prévoit les mesures qui suivent.

 

1.     Commentaires recueillis par différents moyens :

o    Par téléphone directement auprès du Bureau de l’accessibilité;

o    Par la boîte courriel du Bureau de l’accessibilité;

o    Par courriel, directement au spécialiste de l’accessibilité;

o    Dans les bureaux des conseillers municipaux;

o    Par courriel dans la boîte courriel 311 d’accès facile;

o    Par téléphone au service 311;

o    Par l’entremise des comptoirs du service à la clientèle de la Ville d’Ottawa;

o    Par l’un ou l’autre des membres du personnel municipal;

o    À l’aide du nouveau formulaire en ligne pour recueillir les commentaires sur l’accessibilité des services à la clientèle;

o    Par ATS (appareil de télécommunication pour personnes sourdes).

 

2.     Lorsque le service 311 et le Bureau de l’accessibilité reçoivent des commentaires, ils les consignent dans la base de données du programme municipal d’applications à titre de demande de service.

 

3.     Au besoin, on fait suivre cette demande aux services concernés pour qu’ils la traitent.

 

4.      Les résidents sont ensuite avisés des résultats de leur demande.

 

5.     Les résultats sont versés aux dossiers, puis la demande de service est fermée.

 

9. Votre organisation rend‑elle les renseignements sur son processus de rétroaction facilement accessibles au public, en indiquant notamment la façon de communiquer les observations (p. ex. en personne, par téléphone, par écrit, par courriel, sur disquette ou par un autre moyen)? [par. 7(1) et (2)]

·         Des affiches invitant la clientèle à faire des commentaires sur l’accessibilité de nos services ont été installées près des comptoirs de tous nos Centres du service à la clientèle et des autres comptoirs de services ou de réception que comptent nos services. On a placé des affiches dans 330 points de services.

 

·         De plus, dans les pages du portail Ottawa.ca sur l’accessibilité, on a ajouté un avis invitant les utilisateurs à nous faire part de leurs commentaires sur l’accessibilité de nos services par tous les moyens disponibles : téléphone, courriel, ATS, etc.

 

·         On a également publié en ligne un formulaire de rétroaction accessible, lequel est compatible avec les programmes de lecteur écran.

 

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Questions et exigences du gouvernement provincial sur la conformité

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Section 3

Formation (questions 10 à 12)

10. Votre organisation veille‑t‑elle à ce que les personnes suivantes reçoivent une formation au sujet de la fourniture de ses biens ou services aux personnes handicapées : toute personne qui traite avec le public ou d'autres tiers pour le compte de l'organisation; toute personne qui participe à l'élaboration des politiques, des pratiques et des procédures de l'organisation relatives à la fourniture de biens ou de services? [par. 6(1)]

Énoncé sur les normes d'accessibilité en matière de services à la clientèle :

 

Formation

« Tous les employés et les bénévoles qui traitent avec le public pour le compte de la Ville et qui participent à l'élaboration des politiques municipales doivent recevoir de la formation sur les services à la clientèle accessibles. Cette formation traite du chapitre 11 de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, L.O. 2005 et des obligations décrites dans les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle du Règlement de l’Ontario 429/07, étant donné que ces deux textes législatifs s’appliquent à la Ville. La formation sur l’accessibilité est aussi offerte aux autres membres du personnel sélectionnés par le gestionnaire du service. »  

« Les gestionnaires et les superviseurs déterminent la méthode de formation appropriée selon les fonctions et les responsabilités de l’employé. Les responsables de la formation utilisent le matériel qui se trouve dans la Formation sur l’accessibilité : Services à la clientèle – Guide de référence (2009), Ville d'Ottawa (Plan de mise en œuvre) et celui qui est fourni par le Bureau de l'accessibilité de la Ville. »

« Les gestionnaires et les superviseurs veillent à la bonne tenue des registres de formation, dans lesquels doivent figurer la date de formation et le nombre d’employés ayant reçu la formation; ils veillent aussi à la saisie des renseignements sur la formation de chaque employé dans le SAP.

Les entrepreneurs tiers sont tenus de démontrer à la Ville qu'ils respectent les exigences des normes sur le service à la clientèle découlant de la LAPHO relatives à la formation. »

 

Personnel

·         On a créé un programme‑pilote de formation afin de fournir à la direction des critères précis pour déterminer quels membres du personnel doivent suivre la formation.

·         Tous les services ont donné la formation au personnel concerné. Au total, 11 784 membres du personnel (donc plus que le total exigé de 11 697), y compris les cadres, ont reçu la formation. Il s’agit de nos données officielles enregistrées dans le système SAP. Ce nombre comprend les conseillers et leur personnel.

·         De plus, certains services ont été plus loin que les exigences législatives en donnant la formation à l’ensemble de leur personnel actif.

·         Tous ceux qui, en tant que représentants d’un service municipal, faisaient partie du Groupe de travail sur l'accessibilité ont reçu un guide de conformité du gestionnaire afin que leur groupe de gestionnaires en prenne connaissance.

Bénévoles

·         1 716 bénévoles ont reçu la formation.

 

Entrepreneurs tiers

 

·         À la suite d’une consultation poussée auprès des Services juridiques, nos services font état de 443 entrepreneurs tiers qui doivent recevoir la formation visée par la Loi et la réglementation afférente.

·         En outre, un processus de vérification et de publication d’avis concernant les entrepreneurs tiers a été élaboré au moyen des mesures suivantes :

1.     Information affichée dans le système MERX et sur le site Ottawa.ca.

2.     Des lettres ont été envoyées aux entrepreneurs tiers pour les informer de leurs obligations. On leur a offert une séance de formation gratuite à la Journée de l’accessibilité; on leur a également indiqué le lien vers le module d’apprentissage électronique et distribué notre documentation de formation. 

3.     À tous les contrats nouveaux, prolongés ou renouvelés, les services de gestion de l'approvisionnement ont ajouté une nouvelle condition entrée en vigueur le 1er janvier 2010.

4.     Une seconde lettre doit être envoyée aux entrepreneurs tiers afin qu’ils indiquent combien de membres de leur personnel ont reçu la formation et les dates où la formation a été donnée. De plus, on effectuera un suivi téléphonique auprès de tous les entrepreneurs ayant reçu cette lettre afin de recueillir les renseignements nécessaires de tous les entrepreneurs concernés. 

11. Cette formation comporte-t-elle, d'une part, les politiques, pratiques et procédures de l'organisation qui sont en vigueur et qui sont requises aux termes des normes régissant les services à la clientèle et, d'autre part, tous les sujets qui figurent au paragraphe 6 (2) des normes? [par. 6(2) et (4)]

·         La politique générale sur les normes en matière d’accessibilité des services à la clientèle exige que la formation soit donnée conformément aux normes d'accessibilité pour les services à la clientèle prévues à la LAPHO.

·         La formation a été conçue selon les exigences législatives. La documentation afférente renferme de l’information sur :

o    les animaux d’assistance;

o    les personnes de soutien;

o    les appareils et accessoires fonctionnels;

o    les avis de perturbation temporaire.

·         Un guide de référence a également été publié qui contient des conseils et des renseignements supplémentaires.

 

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Questions et exigences du gouvernement provincial sur la conformité

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Section 3

Formation (questions 10 à 12)

12. Votre organisation a-t-elle une politique écrite de formation qui comporte un résumé du contenu de la formation (conformément à la question 11 ci-dessus) et les moments où elle doit être fournie. Votre organisation tient-elle des dossiers comportant les dates auxquelles la formation est fournie et le nombre de personnes qui l'ont reçue? [par. 6(5) et (6)]

·         Notre politique en matière de formation est tirée de la politique générale sur les normes d’accessibilité des services à la clientèle.

·         On a créé un programme‑pilote de formation sur la procédure que doivent suivre les gestionnaires pour déterminer qui doit recevoir la formation et décider des stratégies, des formats et du contenu de la formation et des rôles et responsabilités à cet égard.

·         Le Bureau de l’accessibilité collabore avec les Services des ressources humaines pour ce qui est de consigner et de vérifier tout ce qui concerne la formation.

·         Les noms de tous les membres du personnel ayant reçu la formation et leurs dates de formation ont été inscrits dans la base de données du système SAP.

 

Prochaines étapes :

·         Le Bureau de l’accessibilité collabore actuellement avec les Services de ressources humaines et le Centre d’apprentissage dans le but d’intégrer la formation sur les services à la clientèle en application de la LAPHO à toutes les séances d’orientation à l’intention du personnel (à compter d’avril 2010) et à toutes les séances d’orientation pour les nouveaux gestionnaires (dans le cadre de la formation en droits de la personne). Les inscriptions à cette formation seront enregistrées à l’aide du processus d’inscription du Centre d’apprentissage et consignées dans le système SAP.

 

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Questions et exigences du gouvernement provincial sur la conformité

Activités de conformité de la Ville d’Ottawa réalisées ou état d’avancement

Section 4

Avis (question 13)

13. Votre organisation affiche‑t‑elle dans un endroit bien en vue de ses locaux, sur son site Web ou par toute autre méthode raisonnable, un avis indiquant que les documents exigés par les normes régissant les services à la clientèle sont offerts sur demande, et fournit‑elle ces documents dans un format qui tient compte du handicap de la personne? [par. 8(1) et (2) et par. 9(1)]

Énoncé sur les normes d'accessibilité en matière de services à la clientèle :

 

Documentation

 

« Une documentation expliquant la politique et chacune de ses exigences devra être tenue à jour sur le site Web de la Ville (www.ottawa.ca) et distribuée sur demande aux personnes concernées dans le format approprié. »

 

·         On a fait paraître sur le site Ottawa.ca/residents/accessibility un avis indiquant que toute la documentation exigée par la LAPHO est maintenant disponible.

 

·         Des avis sont également affichés dans les centres de service à la clientèle et aux autres comptoirs de services à la clientèle.

 

·         Enfin, on a publié un avis indiquant que tous les documents sont distribués conformément à notre politique relative aux supports multiples et qu’un nouveau « formulaire de demande en format accessible » est désormais disponible sur Ottawa.ca.