Au moyen d’un processus de gestion des cas, la Ville d’Ottawa offre aux familles et aux personnes sans abri, directement et par l’intermédiaire d’accords d’achat de services, des services de refuge, y compris un logement sécuritaire, de la nourriture et du soutien personnel.

Les fournisseurs de services de refuge d’Ottawa constituent depuis longtemps des partenaires fiables, attentifs et dignes de confiance en ce qui concerne la réponse aux besoins des sans-abri.

Objet

Les normes sur les refuges d’Ottawa ont été élaborées pour :

Offrir un cadre pour la prestation de services de refuge uniformes aux personnes et aux familles sans abri à Ottawa;

Assurer que la prestation de ces services respecte un niveau minimal acceptable;

Procurer un outil permettant de rendre compte de l’achat de tels services par la Ville d’Ottawa.

Tous les refuges qui fournissent des services à des clients bénéficiaires d’une subvention de la Ville d’Ottawa doivent respecter les normes sur les refuges. Le document énonçant ces normes fait partie de l’accord d’achat de services conclu par la Ville et chacun des exploitants de refuge.

Le présent document n’a pas pour objet de dicter la politique ni les activités des refuges. Il vise plutôt à fournir à toutes les parties intéressées, y compris les clients, un ensemble de normes clair. Il peut également faciliter la détermination des secteurs pour lesquels il convient d’élaborer une politique ou des procédures de service.

Les normes sur les refuges ne sont pas exhaustives. En d’autres termes, dans les cas non couverts par ces normes, on s’attend à ce que les exploitants de refuge fassent preuve de jugement ou, au besoin, consultent le personnel municipal.

Les lois, règlements, règles, ordonnances, directives et codes fédéraux, provinciaux ou municipaux applicables l’emportent sur les normes sur les refuges.

Principes directeurs

Les principes suivants font partie intégrante des normes sur les refuges :

· Les normes mettent l’accent sur les services de base et sur les mécanismes de soutien requis pour les offrir.

· Il est admis que les refuges procurent un niveau de service qui dépasse les normes minimales dans de nombreux secteurs, qu’il s’agisse de services à valeur ajoutée ou de services connexes.

· La formulation des attentes de la Ville d’Ottawa aidera les fournisseurs de services à examiner leurs activités et à déterminer les secteurs dans lesquels ils doivent renforcer leur capacité.

· Le respect des normes profite aux clients, au personnel, à la direction et à la prestation des services dans son ensemble.

· Le respect des normes est un signe de responsabilité.

· Il est convenu que, dans toute la mesure du possible, les clients obtiendront des services dans la langue officielle de leur choix.

Mise en oeuvre

Pour que la mise en oeuvre des normes sur les refuges soit couronnée de succès, il faut que la Ville d’Ottawa, par l’intermédiaire de la Direction du logement, ainsi que les exploitants de refuge accomplissent leur rôle et s’acquittent de leurs responsabilités.

Rôle de la Ville d’Ottawa

Comme principale source de financement des services de refuge à Ottawa, la Ville d’Ottawa, par l’intermédiaire de la Direction du logement, doit rendre des comptes au ministère des Services sociaux et communautaires (MSSC) afin d’assurer que :

· Les allocations quotidiennes ne sont dépensées que pour des clients et services admissibles;

· Les exploitants de refuge remettent une allocation personnelle en temps opportun aux clients qui y sont admissibles;

· Les clients bénéficient d’un accès équitable aux services de base;

· Les services sont fournis conformément à l’accord d’achat de services, qui comprend les normes sur les refuges;

· Le système de services de refuge bénéficie d’une coordination et d’un soutien.

À cette fin, la Direction du logement :

· Continuera de visiter régulièrement les refuges;

· Partagera de l’information, des ressources, etc., afin de soutenir les services à la clientèle et de renforcer la capacité de l’organisation;

· Au moins une fois tous les 30 mois, effectuera un examen complet pour vérifier s’il y a respect des normes sur les refuges;

· Effectuera des examens partiels lorsque la Ville ou le MSSC le jugera nécessaire ou lorsque l’exploitant d’un refuge le demandera;

· Soutiendra chacun des exploitants de refuge, étant donné qu’ils sont des intervenants de l’ensemble du système de prestation de services aux sans-abri et à la population à risque d’Ottawa.

Rôle de l’exploitant de refuge

Comme principal agent de prestation de services de refuge, l’exploitant de refuge doit s’assurer :

· Qu’il y a respect des normes sur les refuges;

· Qu’il est disponible si la Ville d’Ottawa, par l’intermédiaire de la Direction du logement, vient examiner s’il y a application des normes sur les refuges;

· Qu’il comprend son rôle comme intervenant clé du système de prestation de services de refuge à Ottawa.

À cette fin, l’exploitant de refuge :

· S’assurera qu’il comprend bien les normes sur les refuges afin de les mettre en oeuvre;

· Sera disponible lors de l’examen de l’application des normes sur les refuges, qui aura lieu au moins une fois tous les 30 mois; il devra entre autres mettre à la disposition des responsables de l’examen toute la documentation nécessaire pour vérifier s’il y a respect des normes et être disposé à organiser des entrevues à l’intention de membres du personnel, de bénévoles, de clients et de membres du conseil d’administration choisis ou à leur soumettre des questionnaires;

· Sera disponible pour la réalisation d’examens partiels demandés par la Direction du logement de la Ville d’Ottawa;

· Demandera à la Direction du logement de la Ville d’Ottawa de prévoir un examen si celui-ci est jugé utile pour le renforcement de la capacité de l’organisation;

· Collaborera avec d’autres exploitants de refuge afin d’améliorer la prestation de services de l’ensemble du réseau de refuges.

DÉfinitions

Les définitions suivantes sont celles des termes utilisés dans la mise en oeuvre et l’application des normes sur les refuges. Elles visent à favoriser une meilleure compréhension de ces termes clés.

Loi : Loi de 1997 sur le programme Ontario au travail, L.O. 1997, chap. 25, modifiée, et toute loi qui la remplace.

Admission : Processus officiel suivi pour donner à une personne accès à un refuge et aux services de celui-ci.

Évaluation : Collecte systématique de renseignements auprès de toutes les sources disponibles et examen de ces renseignements afin d’élaborer un plan de services personnalisé.

Lit : Meuble avec matelas destiné au sommeil. Note : Les lits de camp et les matelas de camping sont utilisés, avec l’approbation de la Ville, en cas de conditions météorologiques exceptionnelles ou d’autres circonstances analogues, lorsque la capacité maximale régulière d’un refuge a été atteinte.

Nombre de lits : Nombre maximal de lits d’un refuge, tel qu’indiqué dans l’accord d’achat de services.

Réservation d’un lit : Processus consistant à attribuer un lit à un client admis ou inscrit au refuge.

Ville : Ville d’Ottawa.

Client : Personne recevant des services d’hébergement d’un refuge.

Incapacité : Tout degré de handicap physique, de déficience cognitive, de trouble du développement, de difficulté d’apprentissage ou de maladie mentale (adaptation de la Loi de 2001 sur les personnes handicapées de l’Ontario).

Départ : Fin du séjour d’une personne dans un refuge.

Client admissible : Personne que la direction du refuge juge admissible à une allocation quotidienne de séjour, conformément à l’accord d’achat de services.

Dénombrement des lits attribués : Processus consistant à compter le nombre de personnes auxquelles un lit a été attribué. Le dénombrement a lieu une fois aux 24 heures, généralement au milieu de la nuit. Le nombre de lits attribués doit correspondre aux renseignements sur les lits occupés présentés pour l’obtention de l’allocation quotidienne.

SIPFSA : Le Système d’information sur les personnes et les familles sans abri est un système informatisé de gestion des refuges servant à prendre des inscriptions et à enregistrer des départs, à tenir des dossiers sur la santé, à conserver les dossiers des clients, à établir des communications entre les usagers au moyen de bulletins et à recueillir de l’information sur la population des refuges.

Tarif journalier : Taux quotidien versé aux exploitants de refuge, conformément à l’accord d’achat de services, pour les services de refuge fournis aux clients admissibles.

Allocation personnelle : Montant versé par les exploitants de refuge aux clients admissibles pour l’achat d’articles personnels, conformément à l’accord d’achat de services. La Ville rembourse à chaque refuge toutes les allocations personnelles admissibles.

Procédure : Ensemble d’instructions écrites visant la réalisation d’une tâche donnée. Une procédure peut constituer une norme servant à l’évaluation de la réalisation de cette tâche.

Refus de services : Le fait de refuser des services de refuge à un client pendant une période limitée en raison d’un incident ou d’un comportement particulier.

Exploitant de refuge : Organisme sans but lucratif fournissant des services de refuge en vertu d’un accord d’achat de services conclu avec la Ville d’Ottawa.

Renvoi sommaire : Renvoi immédiat effectué par un refuge.

« Transfert » : Transfert temporaire d’un client, négocié avec un autre refuge.

NORMES

1. SERVICE À LA CLIENTÈLE

1.1. Accueil

L’exploitant d’un refuge élabore et met en oeuvre des politiques et procédures écrites et les examine régulièrement pour que les conditions suivantes soient remplies :

1.1.1. Des services d’accueil sont offerts jour et nuit.

1.1.2. Aucune personne ne se voit refuser l’accès au refuge en raison :

· de problèmes de toxicomanie ou de santé mentale;

· d’un handicap, si les installations sont accessibles;

· de son orientation sexuelle;

· du sexe qu’elle a déclaré.

Le refus de donner accès au refuge est plutôt fonction des comportements généraux d’un client qui risquent de causer du tort à ce client, à d’autres clients ou au personnel.

1.1.3. Autant de renseignements que possible sont recueillis sur le client au moment de l’accueil afin que le formulaire d’accueil du Système d’information sur les personnes et les familles sans abri (SIPFSA) puisse être rempli.

1.1.4. L’accessibilité à une allocation quotidienne est déterminée conformément à l’accord d’achat de services.

1.1.5. Le nombre de lits attribués est inscrit.

1.1.6. Le client est informé des règles du refuge qui s’appliqueront pendant son séjour et accepte de les respecter. Ces règles sont affichées à un endroit où les clients peuvent les voir et une copie en est remise aux clients à la demande de ceux-ci.

1.1.7. Le client est informé des services qui lui sont offerts et de la façon d’y avoir accès.

1.1.8. Un lit ne sera retenu après le couvre-feu que si des dispositions ont été prises au préalable pour des motifs de nature professionnelle, culturelle, religieuse ou familiale.

1.1.9. Le client est adressé à un autre refuge ou à une installation d’appoint si les refuges appropriés sont bondés. Au besoin, on aide le client à assurer son transport.

1.1.10. Un matelas de camping n’est offert au client que si tous les lits appropriés (lits libres dans les autres refuges offrant des services à la même clientèle) sont occupés ou s’il faut satisfaire aux besoins particuliers du client dans des circonstances exceptionnelles.

1.1.11. Les renvois à d’autres refuges/services sont inscrits.

1.2. Refuge

L’exploitant d’un refuge a établi des procédures pour s’assurer que chaque client :

1.2.1. Se voit attribuer un lit ou un matelas de camping propre (lorsque le refuge est bondé);

1.2.2. Reçoit une couverture, deux draps propres, un oreiller avec une taie propre, et une serviette de bain, qui sont remplacés par des articles propres une fois par semaine;

1.2.3. A accès à une salle de bains avec douche ou baignoire;

1.2.4. A accès à une buanderie;

1.2.5. Reçoit des produits d’hygiène personnelle en cas de nécessité ou s’il n’a pas d’argent;

1.2.6. A accès aux aires communes pendant la journée;

1.2.7. A accès au dortoir pendant la journée s’il est malade ou s’il travaille de nuit;

1.2.8. A accès à une aire d’entreposage, où des vêtements et des effets personnels peuvent être mis sous clé.

1.3. Services alimentaires

L’exploitant d’un refuge qui offre des services alimentaires doit s’assurer que :

1.3.1. Les clients obtiennent trois repas par jour préparés selon les prescriptions du Guide alimentaire canadien pour manger sainement;

1.3.2. Les clients qui manquent un repas servi au refuge pour une raison valable (ex. : travail, études, rendez-vous chez le médecin, inscription tardive) reçoivent un repas dans un sac ou une boîte.

L’exploitant d’un refuge qui ne fournit pas de services alimentaires doit s’assurer que :

1.3.3. Les clients reçoivent de la nourriture ou des fonds pour s’acheter des aliments;

1.3.4. Les clients ont facilement accès à des installations appropriées pour entreposer, préparer et consommer des repas.

Les exploitants de refuge doivent s’assurer que :

1.3.5. Lorsqu’ils sont de toute évidence sous-alimentés, les clients sont invités à consulter un médecin pour déterminer s’ils ont besoin de suppléments alimentaires; au besoin, on les aide à trouver une source de financement pour ces produits;

1.3.6. Les clients connaissent le menu du jour;

1.3.7. À l’entrée de la pièce où sont servis les repas, un avis est affiché pour indiquer que la direction du refuge ne peut garantir que les aliments ne contiennent aucun allergène;

1.3.8. Les aliments (y compris ceux qui ont été donnés) sont conservés, manipulés, préparés et servis conformément à la Loi sur la protection et la promotion de la santé, L.R.O. 1990, chap. H.7, modifiée [Ontario Food Premises Regulation 562/90].

1.4. Soutien personnel

L’exploitant d’un refuge fournit des services de gestion de cas documentés en s’assurant que chaque client a accès à un membre du personnel qui l’aidera :

1.4.1. À déterminer et à évaluer ses besoins;

1.4.2. À établir un plan de services personnalisé, qui peut comporter les éléments suivants

· Objectifs réalistes

· Au besoin, aiguillage vers des ressources sur place ou communautaires pour la réinsertion dans la collectivité au moyen de :

§ Prestations financières

§ Soins de santé : santé physique ou mentale ou problèmes de toxicomanie

§ Services d’emploi/de formation

§ Vêtements, meubles

· Plan pour la recherche d’un logement

· Plan pour le départ/de suivi;

1.4.3. À obtenir l’aide d’un fournisseur de services de recherche de logements;

1.4.4. À obtenir sans délai les services d’un médecin ou d’un centre de santé ou, au besoin, un service d’aiguillage vers des services de santé essentiels;

1.4.5. À obtenir des soins à domicile ou des soins infirmiers d’urgence; la direction du refuge doit permettre la prestation de tels services dans toute la mesure du possible (pour connaître la définition des soins à domicile, voir la Loi sur l’assurance-santé, L.R.O. 1990, chap. H.6, modifiée, et les règlements pris en application de celle‑ci).

1.5. Services aux enfants

L’exploitant d’un refuge doit avoir adopté des politiques et procédures qui font en sorte que :

1.5.1. De concert avec les parents/tuteurs, le personnel favorise l’acquisition de compétences parentales et partage de l’information sur des jeux qui conviennent à l’âge des enfants et adolescents à charge hébergés au refuge ou ailleurs;

1.5.2. Le personnel fournit de l’information sur les ressources communautaires disponibles et dirige des clients vers celles-ci;

1.5.3. La sécurité des enfants est assurée;

1.5.4. Les programmes ou les activités planifiés sont communiqués aux parents/tuteurs et sont menés après que les parents/tuteurs y ont consenti par écrit;

1.5.5. Le personnel collabore avec les parents/tuteurs ou les conseils scolaires pour inciter les enfants à fréquenter l’école avec assiduité;

1.5.6. Un client ne puisse s’occuper que d’un certain nombre d’enfants à la fois et qu’il sache quoi faire dans le cas d’un parent qui ne reviendrait pas au refuge;

1.5.7. Le personnel connaisse ses obligations aux termes de la Loi sur les services à l’enfance et à la famille, modifiée.

1.6. Refus de services

L’exploitant d’un refuge doit avoir adopté des politiques et des procédures pour les cas suivants :

1.6.1. Laissez-passer pour une nuit pouvant faire l’objet d’une allocation quotidienne (nota : les laissez-passer pour une nuit doivent s’inscrire dans le cadre du plan de services personnalisé et ne peuvent être attribués pendant plus de trois jours sans l’approbation de la Ville);

1.6.2. Réservation de lits;

1.6.3. Renvois sommaires;

1.6.4. « Transferts » négociés avec d’autres refuges.

1.7. Droits et responsabilités des clients

L’exploitant d’un refuge doit avoir adopté des politiques et des procédures :

1.7.1. Concernant les droits et les responsabilités des clients;

1.7.2. Qui font connaître aux clients, aux visiteurs et au personnel les droits et responsabilités des clients (une copie de la politique étant remise aux clients à la demande de ceux-ci);

1.7.3. Pour assurer la réception, la prise en compte et la documentation des suggestions, des préoccupations et des plaintes des clients d’une manière claire, juste et objective.

1.8. Gestion des médicaments des clients

L’exploitant d’un refuge élabore et met en oeuvre des politiques et procédures écrites et les examine régulièrement pour que les conditions suivantes soient remplies :

1.8.1. Le personnel respecte les règlements et les politiques de la Ville relativement à la façon de se défaire des seringues et incite les clients à les respecter.

1.8.2. Les clients ont accès à leurs médicaments d’ordonnance au besoin. Ces médicaments :

1.8.2.1. Sont conservés dans une pharmacie verrouillée. Les contenants portent le nom du médicament et celui de la personne à qui il est destiné.

1.8.2.2. Ne sont remis qu’aux clients à qui ils ont été prescrits. Une inscription est faite dans les registres chaque fois qu’un médicament d’ordonnance est remis à un client.

1.8.2.3. Sont remis aux clients auxquels ils appartiennent au départ de ceux-ci. Si c’est possible, les clients signent alors un reçu.

1.8.2.4. Sont éliminés selon les procédures médicales et légales appropriées s’ils ne sont pas réclamés.

2. INSTALLATIONS

2.1. Immeuble

L’exploitant d’un refuge doit s’assurer que :

2.1.1. Le refuge est exempt de toute source de danger pour la sécurité des clients, du personnel ou des visiteurs;

2.1.2. Le refuge est toujours propre;

2.1.3. Le refuge bénéficie d’un approvisionnement adéquat en eau potable et en eau chaude, conforme aux lois provinciales et municipales, afin de répondre aux besoins des clients;

2.1.4. Le refuge est doté d’un système d’égout et d’élimination des déchets conforme aux lois provinciales et municipales;

2.1.5. Dans les dortoirs, une surface de 3,5 mètres carrés (37,7 pieds carrés) est prévue par personne de 16 ans ou plus. Par mesure de sécurité (ex. : en cas d’évacuation), une distance de 0,75 mètre (2,5 pieds) doit être maintenue entre les lits (lits superposés, lits de camp ou matelas de camping);

2.1.6. Les membres d’une même famille (sauf les couples) doivent posséder leur propre lit ou l’équivalent (ex. : lits de bébé; matelas ou lit de camp dans le cas des jeunes enfants);

2.1.7. Les aires de repas permettent à tous les clients de manger confortablement, condition qu’on peut remplir en offrant plus d’un service.

Les critères à respecter en ce qui concerne les toilettes et les salles de bains sont les suivants :

2.1.8. Chaque client a droit à son intimité;

2.1.9. Les toilettes ou salles de bains ne se trouvent pas dans une salle à manger, une cuisine, un garde-manger, ou une aire de préparation ou d’entreposage des aliments et ne donnent pas sur une telle pièce;

2.1.10. Il y a une baignoire ou une douche par groupe de vingt clients;

2.1.11. Il y a un lavabo et une toilette par groupe de quinze clients (une provision de savon liquide et de serviettes en papier se trouve à proximité de chaque lavabo);

2.1.12. Les salles de bains, les toilettes et les douches sont munies de portes avec serrure qui peuvent facilement être déverrouillées de l’extérieur en cas d’urgence;

2.1.13. Chaque baignoire ou douche est munie d’une surface ou d’un tapis antidérapant;

2.1.14. La température des pièces et des corridors est d’au moins 19 degrés Celsius du 15 septembre au 31 mai de même qu’à tout autre moment de l’année où il est requis de chauffer les lieux;

2.1.15. Un plan énonçant clairement les mesures d’entretien préventif, les réparations d’urgence, les mesures d’entretien courant et les articles à remplacer à long terme a été établi.

2.2. Santé et sécurité

2.2.1. Généralités

L’exploitant d’un refuge élabore et met en oeuvre des politiques et procédures écrites en matière de santé et de sécurité et les examine régulièrement pour que les conditions suivantes soient remplies :

2.2.1.1. Les clients sont en sécurité dans les installations.

2.2.1.2. Des inspections sont effectuées et des plans d’intervention sont en place pour le contrôle des insectes et des animaux nuisibles.

2.2.1.3. Les ordures sont entreposées de manière à empêcher les infestations d’insectes ou de rongeurs.

2.2.1.4. Les maladies infectieuses sont prévenues et les cas de maladies infectieuses sont traités et signalés conformément aux dernières recommandations en matière de tests de dépistage de la tuberculose, d’immunisation et de pratiques courantes formulées dans la reliure intitulée « Health Education Resource for Infection Control in Shelters and Drop-In Centres », qui a été élaborée en collaboration avec le Service de santé publique de la Ville d’Ottawa.

2.2.1.5. Les refuges et les autres fournisseurs de services primaires, tels que les haltes-accueil, sont avisés des infections qui surviennent dans tout type d’établissement.

2.2.1.6. Les produits qui présentent un risque pour l’environnement, y compris les substances chimiques et les produits de nettoyage, sont entreposés en toute sécurité conformément au Système d’information sur les matières dangereuses utilisées au travail (SIMDUT).

2.2.1.7. Les enfants ne peuvent pénétrer dans la cuisine et la buanderie que s’ils sont accompagnés d’un adulte.

2.2.1.8. Les matelas sont sécuritaires et hygiéniques.

2.2.1.9. Les lits de bébé, les chaises hautes et les parcs pour enfants sont conformes aux normes approuvées par l’Association canadienne de normalisation (CSA) ou par tout autre organisme gouvernemental compétent. On vérifie régulièrement les tentures, les stores et les autres articles munis de cordes afin de s’assurer qu’ils ne posent aucun danger pour les enfants.

2.2.2. Services alimentaires

L’exploitant d’un refuge doit s’assurer :

2.2.2.1. Que le personnel, les clients et les bénévoles ont reçu la formation nécessaire pour observer le degré maximal d’hygiène possible dans les aires de préparation et d’entreposage des aliments, conformément à l’Ontario Food Premises Regulation 562/90, pris en application de la Loi sur la protection et la promotion de la santé, modifiée;

2.2.2.2. Qu’au moins une inspection par année est effectuée par le Service de santé publique de la Ville d’Ottawa et qu’on donne suite à toutes les demandes résultant d’une telle inspection;

2.2.2.3. Que, pendant la préparation des aliments, au moins un membre du personnel est en service et que cette personne, dont la fonction est de participer à la préparation des aliments ou de préparer les aliments, possède un certificat délivré en vertu du programme d’agrément des préposés à la manipulation des aliments.

2.2.3. Premiers soins

L’exploitant d’un refuge doit s’assurer :

2.2.3.1. Qu’au moins un membre du personnel possédant un certificat de secourisme général et ayant reçu une formation de niveau C en réanimation cardio-respiratoire est en service en tout temps dans le refuge, conformément au règlement 1101 pris en application de la Loi sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail, modifiée;

2.2.3.2. Qu’une trousse de premiers soins approuvée est disponible dans le refuge et qu’on transporte une trousse portable lors des sorties, conformément au règlement 1101 pris en application de la Loi sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail, modifiée;

2.2.3.3. Que le refuge applique le règlement 1101, R.R.O 1990, modifié ou remplacé, qui s’intitule « Exigences en matière de premiers soins » et qui a été pris en application de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail, L.O., chap. 6, annexe A, en guise de lignes directrices que doivent observer le personnel et les clients du refuge en matière de premiers soins.

2.2.4. Sécurité-incendie

L’exploitant d’un refuge doit s’assurer :

2.2.4.1. Que le Code de prévention des incendies de l’Ontario, modifié, est observé en tout temps;

2.2.4.2. Qu’une inspection en sécurité-incendie est effectuée tous les ans;

2.2.4.3. Qu’un plan d’intervention en cas d’incendie est préparé, soumis à l’approbation du Service des incendies et mis en oeuvre. Ce plan doit être suivi en cas d’alerte d’incendie;

2.2.4.4. Qu’un plan d’urgence ou d’évacuation en cas d’incendie est établi, que tous les membres du personnel le connaissent bien et que ce plan soit expliqué aux clients à leur admission ou dès que possible. Un diagramme illustrant le plan d’évacuation doit être bien en vue sur les murs ou les portes des dortoirs et des aires communes.

2.2.5. Planification d’urgence

L’exploitant d’un refuge doit s’assurer :

2.2.5.1. Qu’un plan d’urgence, qui comporte des procédures de gestion de divers types d’urgences (urgences médicales, incendies, inondations, menaces/voies de fait, perte de services essentiels, perturbation des services, conditions météorologiques exceptionnelles, etc.) est en place.

3. GOUVERNANCE

À titre d’organisme sans but lucratif, l’exploitant d’un refuge doit :

3.1. Être régi par un conseil d’administration (le conseil) dûment constitué ou par une autre structure de gouvernance légalement obligatoire (p. ex. un conseil de direction);

3.2. À la demande de la Ville d’Ottawa, produire un rapport annuel et le procès-verbal de son assemblée générale annuelle, tel qu’indiqué dans l’accord d’achat de services du refuge;

3.3. Permettre au personnel d’avoir accès sans délai à un membre de la direction ou à une personne désignée pour la prise de décisions;

3.4. Être doté d’une politique sur les conflits d’intérêts approuvée par le conseil d’administration ou par toute autre partie habilitée à le faire.

4. ADMINISTRATION

4.1. Politiques et procédures

4.1.1. Généralités

L’exploitant d’un refuge élabore et met en oeuvre des politiques et procédures écrites et les examine régulièrement pour que les conditions suivantes soient remplies :

4.1.1.1. Les aliments donnés sont inspectés et distribués d’une manière sécuritaire.

4.1.1.2. Les armes et les substances illicites sont manipulées d’une manière appropriée, qui est déterminée par la direction du refuge, en collaboration avec le Service de police d’Ottawa.

4.1.2. Ressources humaines

L’exploitant d’un refuge élabore et met en oeuvre des politiques et procédures écrites en matière de ressources humaines et les examine régulièrement pour que les conditions suivantes soient remplies :

4.1.2.1. Un code de conduite à l’intention du personnel est en place.

4.1.2.2. En tout temps, deux membres du personnel en service sont éveillés.

4.1.2.3. Les membres du personnel sont supervisés d’une manière adéquate et leur rendement est évalué régulièrement.

4.1.2.4. Les membres du personnel sont qualifiés et ont reçu l’orientation et la formation requises pour exercer leurs fonctions.

4.1.2.5. La formation de base, qui est offerte régulièrement, porte au moins sur la réanimation cardio-respiratoire et les premiers soins, la prévention du suicide, l’intervention d’urgence et la santé et la sécurité (conformément à la Loi sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail).

4.1.2.6. Le personnel qui participe à la préparation des aliments reçoit une orientation sur l’Ontario Food Premises Regulation 562/90 pris en application de la Loi sur la protection et la promotion de la santé, modifiée, et suit le cours d’agrément des préposés à la manipulation des aliments.

4.1.3. Tenue de registres

L’exploitant d’un refuge doit s’assurer :

4.1.3.1. Que le personnel inscrit tous les jours dans un registre des opérations les incidents survenus et les observations nécessaires à la sécurité des clients et au bon déroulement des activités du refuge;

4.1.3.2. Qu’on a inscrit dans les dossiers sur les services refusés le nom des personnes auxquelles on a refusé l’admission dans le refuge, la date de ce refus, les raisons justifiant ce refus et la durée de ce refus, ainsi que les mesures de suivi prises ou les services d’aiguillage fournis;

4.1.3.3. Que des renseignements sur les services à la clientèle sont recueillis d’une manière ordonnée, uniforme et efficace au moyen du SIPFSA ou d’un autre système informatisé de collecte permettant le téléchargement des données dans le SIPFSA;

4.1.3.4. Que des données sont recueillies et soumises à la Ville en format SIPFSA, conformément à l’accord d’achat de services et au protocole de partage des données du SIPFSA d’Ottawa;

4.1.3.5. Les incidents graves sont consignés et signalés à la Ville sur un formulaire approuvé par celle-ci dans un délai de 48 heures.

4.1.4. Confidentialité des renseignements

L’exploitant d’un refuge élabore et met en oeuvre des politiques et procédures écrites en matière de confidentialité des renseignements et les examine régulièrement pour que les conditions suivantes soient remplies :

4.1.4.1. La collecte, l’utilisation, la divulgation et la conservation des renseignements personnels obtenus en vertu d’un contrat passé avec la Ville sont conformes à la Loi sur l’accès à l’information municipale et la protection de la vie privée, L.R.O. 1990, modifiée.

4.1.4.2. Le personnel ne divulgue des renseignements personnels sur un client du refuge à des tierces parties que s’il a reçu l’autorisation écrite du client.

4.1.4.3. Lorsque de l’information sur des enfants de moins de 16 ans est requise, seule la personne qui a la garde légale de tels enfants peut consentir à la divulgation de renseignements à leur sujet.

4.1.4.4. Chaque client qui demande à obtenir des services subventionnés signe un formulaire de consentement des clients du refuge (modifié) afin que des renseignements personnels précis puissent être transmis à la Ville pour la détermination des allocations quotidienne et personnelle auxquelles il est admissible.

4.2. Responsabilité financière

L’exploitant d’un refuge s’assure :

4.2.1. Qu’on tient, conformément aux méthodes comptables et aux pratiques commerciales généralement acceptées, les livres comptables et registres appropriés sur la gestion financière des fonds versés aux termes de l’accord d’achat de services;

4.2.2. Que des états financiers vérifiés sont présentés à la Ville tous les ans ou à la demande de celle-ci;

4.2.3. Que des renseignements sur les programmes et le budget sont présentés tous les ans à la Ville, d’une manière que celle-ci précise;

4.2.4. Que tous les reçus se rapportant aux allocations quotidiennes et personnelles, accompagnés des documents justificatifs requis (p. ex. les registres sur les lits), sont présentés à la Ville, conformément aux prescriptions de la Ville et de l’accord d’achat de services.